Por José Worcman *
É uma situação inédita para a grande maioria das empresas brasileiras. A pandemia do coronavírus, com milhares de mortes em todo o mundo, levou a maioria dos estados e municípios a determinar a quarentena, isto é, o fechamento do comércio não essencial e o isolamento em casa para evitar o contágio. A medida, necessária por questões de saúde pública, traz impacto gigantesco para as empresas. A questão é que, mesmo em um momento difícil, (e necessário) se relacionar com seus clientes é possível. Veja como:
1 – Esteja presente SEMPRE
Em um momento de crise como o que enfrentamos atualmente, a primeira recomendação às marcas é justamente estar ao lado do seu cliente sempre que possível. Ainda que a determinação da quarentena tenha fechado as portas de muitos varejistas por tempo indeterminado, é possível manter uma conexão com o cliente em outros canais, seja por meio de redes sociais, seja por grupo no WhatsApp, etc. O importante é mostrar que a empresa continua atuante e próxima das pessoas.
2 – Aposte em canais digitais
Seu negócio pode ser totalmente off-line, mas a pandemia do coronavírus está mostrando que os canais digitais são essenciais para qualquer tipo de empresa atualmente. Se o consumidor não pode ir até sua loja, que tal disponibilizar um serviço de entrega de pedidos via WhatsApp? As redes sociais, por sua vez, também servem para comunicar novidades, informar sobre horário de funcionamento e oferecer descontos aos consumidores, incentivando-os a comprarem neste momento. Por fim, há também os aplicativos de entregas, que podem agilizar pedidos.
3 – Demonstre preocupação
O impacto econômico é grande, sem dúvida, e todo empresário quer reduzir seus prejuízos durante este período. Contudo, antes da economia, é preciso lembrar que passamos por uma crise de saúde pública. Dessa forma, mostre que sua empresa tem consciência da situação e está tomando medidas de prevenção tanto para os clientes quanto para seus funcionários. Uma alternativa, por exemplo, é fazer campanhas de conscientização e adotar hábitos de entrega que reduzam o contato entre as pessoas.
4 – Destaque itens de necessidade
Valorizar o consumo consciente em um momento de crise também é uma forma de demonstrar preocupação e se relacionar com o cliente. Em sua comunicação, valorize itens e serviços que são mais úteis às pessoas na atual circunstância, oferecendo condições para que possam adquiri-los. Dessa forma, quando um consumidor precisar de algo não essencial do seu segmento, ele certamente vai se lembrar de sua marca.
5 – Seja transparente
Por fim, a última recomendação é a mesma para qualquer negócio em situações normais: seja transparente e claro no relacionamento com o cliente. Nenhuma pessoa gosta de se sentir enganada por uma empresa, ainda mais em um momento de grave crise. Tire todas as dúvidas, informe eventuais problemas que possam ocorrer e, principalmente, não pratique preços abusivos. Lembre-se de que o consumidor é inteligente e não vai pensar duas vezes em trocá-lo pelo concorrente.
*José Worcman é sócio-fundador e CEO da OnYou, empresa referência em monitoramento da experiência do cliente – [email protected]
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