Com a crise causada pela Covid-19, as empresas no mundo todo têm acelerado seus processos de transformação digital, desenvolvendo estratégias para alavancar seus canais digitais, tendo como foco a comunicação e a experiência dos consumidores. Entre as principais tendências apontadas pela Gartner em 2020, está o multiexperience, no qual em vez de as pessoas se acostumarem às tecnologias em evolução, a tecnologia evoluirá para entender melhor as pessoas.
Atentas a este cenário, a ilegra, empresa global de design, inovação e software, e a Inbenta, empresa global especializada em soluções de Inteligência Artificial para o atendimento online, se uniram com o propósito de, juntas, oferecer serviços organizados para ajudar as empresas na sua jornada para criar, construir e escalar seus canais digitais. O objetivo é acelerar decisões com relação a canais e serviços digitais, moldando o futuro da experiência dos clientes, em categorias como agilidade e assertividade dos atendentes, escolha de canal e gerenciamento dos fluxos de atendimento através do novo serviço de Atendimento Digital.
Para mostrar os impactos da Covid-19 no atendimento online, a Inbenta realizou um levantamento na sua base de clientes global e constatou um aumento de até 300% na operação, durante o período de isolamento proposto. “Os bots sairão mais fortes desta pandemia. Quem não usava antes, passou a utilizar para resolver demandas que antes levava o consumidor ao ambiente físico ou perderia horas ao telefone, além do problema de escasez de recursos humanos”, analisa Angel Trujillo, Country Manager da Inbenta Brasil.
“Se a entrega de uma experiência superior e a maior competitividade gerada pela inovação já eram motivos para as empresas investirem em estratégias de canais e serviços digitais, a pandemia que a Covid-19 trouxe irá acelerar este movimento”, comenta Caroline Capitani, VP de Design Digital e Inovação da ilegra. “As marcas são obrigadas a reavaliar se estão mesmo entregando uma experiência verdadeiramente omnichannel”, completa a VP. Segundo levantamento do Gartner, até 2022, 50% das grandes organizações terão falhado em unificar os canais de engajamento, por falta de real integração nos múltiplos canais de atendimento.
Além de ter atuado em projetos que são referências, como o Bradesco BIA, a ilegra foi classificada pelo ISG como líder de mercado em Customer Journey Services; e a Inbenta, presente em mais de 20 países, com cases importantes no Brasil como a Gal, chatbot da Gol, que se mostrou uma fonte fundamental para sanar dúvidas de clientes, permitindo uma atuação imediata para novas dúvidas e identificando oportunidades de melhorias no atendimento do dia a dia.
“Acreditamos que a nossa proposta de valor, ilegra e Inbenta, para atendimento digital, tem uma importância ainda maior para o consumidor brasileiro, que exige um contato humanizado, mais informal e amistoso, requisitos importantes a serem observados na concepção e implementação de soluções”, analisa Caroline.
“Do ponto de vista de execução efetiva da estratégia empresarial, também acreditamos numa entrega de valor de forma consistente. A corrida em busca de soluções para desenvolverem e escalarem seus canais digitais tem confrontado as empresas com alguns desafios do tipo: como equilibrar a necessidade de agir imediatamente com a oportunidade de tirar o melhor resultado dos investimentos, para entregar a melhor experiência para os clientes e se diferenciar da concorrência”, completa Trujillo.
Serviços oferecidos:
> Assessment de Canais de Atendimento: entende o nível de qualidade percebido e a importância atribuída pelos seus clientes para cada canal/serviço atual, com a avaliação da sua maturidade e experiência de entrega omnichannel, engajamento com a marca, bem como concorrência e benchmarks, com o objetivo de visualizar caminhos e oportunidades;
> Aceleração de Auto Atendimento Digital (1): para definir estratégia e projetar a experiência. Ajuda a definir o canal/serviço, atual ou novo, a ser alavancado, com o objetivo de construir personas, jornadas de usuários, UX writing, reduzir custos e elaborar um protótipo da solução;
> Aceleração de Auto Atendimento Digital (2): implementação e on going para construir, lançar e aprimorar canais digitais, atuais e novos, contando com squads ágeis. A implementação é com roadmaps baseados em quickwins, que aceleram a ida ao mercado.
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