No Brasil, as pessoas usam aplicativos de mensagens para quase tudo. Essa é uma das razões para o WhatsApp atingir números impressionantes no país. Hoje, ele está presente em 99% dos smartphones brasileiros. Outras ferramentas similares também fazem muito sucesso, como o Instagram, o Facebook Messenger e o Telegram.
Se em outros lugares, como na Europa e nos Estados Unidos, as pessoas reservam esses apps para manter contato com amigos e parentes, no Brasil o uso deles vai além. Por aqui, estes aplicativos são utilizados para reuniões de trabalho, contratar serviços, e, num futuro próximo, executar transações financeiras.
Para Jacqueline Phillips, diretora de marketing da amoCRM, um mercado tão grande como o do Brasil, tendo a nona maior economia do mundo, chama a atenção das empresas, e, nesse cenário, o desafio para elas é saber como administrar esse volume de interações, provenientes de diversos canais digitais. “Percebemos que os brasileiros preferem interagir com as companhias por meio dos aplicativos de mensagens. É mais cômodo e menos demorado do que os chamados call centers”, explica.
O que é um agregador de mensagens e por que ele é insuficiente?
A princípio, um agregador de mensagens poderia ser uma solução viável para empresas que desejam se aproximar desses clientes. Esses sistemas permitem unificar, em um só local, a comunicação por e-mail, sms, WhatsApp, e demais aplicativos. O ponto negativo é que isso, por mais que seja importante, ainda é pouco para que as companhias possam ampliar seus respectivos negócios.
Por outro lado, o customer relationship management (CRM) apresenta-se como uma opção bem mais interessante. Ele é muito mais do que uma plataforma de comunicação, por onde as empresas podem enviar e receber mensagens de seus consumidores. O CRM é um software completo, ideal para atrair novos leads e elevar as vendas de uma companhia.
Com ele, uma empresa de e-commerce pode acompanhar o cliente por todo o funil de vendas, por exemplo. Assim, os gestores têm a capacidade de apontar, com exatidão, quais pessoas visitaram o site, quais visualizaram o produto e desistiram da compra, entre outros dados. Esse tipo de informação é fundamental para os departamentos de marketing e vendas. Além disso, com o CRM, a companhia tem acesso ao desempenho de cada integrante da equipe, o que possibilita melhorias contínuas nos procedimentos internos.
Outra vantagem do CRM é a maneira fácil e muito eficaz que ele permite gerenciar novos leads. Com tantos elementos disponíveis sobre a jornada desses clientes em potencial, a empresa tem o necessário para otimizar as campanhas dela. Por isso, essa ferramenta representa uma vantagem competitiva enorme em relação aos concorrentes. Afinal, reconhecer onde estão as melhores oportunidades, é o primeiro passo para aumentar as vendas.
Talvez seja essa a principal diferença entre um simples agregador de mensagens e um robusto CRM. Enquanto o primeiro é apenas uma plataforma conversacional, mais parecida com um grande inbox para WhatsApp ou e-mail, o segundo é perfeito para que uma empresa mantenha o foco em cada movimento de seus leads e clientes. O que resulta em processos melhor gerenciados, a elevação da experiência dos consumidores e, por fim, no mais imprescindível: aumento dos lucros.
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