As empresas especializadas de telecobrança tem a importante missão de facilitar a comunicação entre credor e consumidor, auxiliando no pagamento de dívidas atrasadas apresentando condições favoráveis de pagamento, onde o cliente consumidor participa ativamente da negociação. Engana-se quem diz que as ligações legítimas de cobrança podem e devem ser bloqueadas pelo cliente credor.
A atividade de telecobrança está inserida no ciclo do crédito contribuindo de forma relevante para diminuir os índices de inadimplência. Negar aos credores o direito de realizarem ligações para negociar suas dividas é negar o direito de receber por um produto vendido, um serviço prestado ou um empréstimo obtido.
“Respeitamos opiniões mas trazemos fatos que precisam ser conhecidos pela sociedade, não estamos falando de ligações de cobrança de grandes empresas para consumidores-devedores e, sim, falando de você pessoa física ou jurídica que prestou algum de tipo de serviço ou vendeu algum produto a alguém, e não poderá cobrar pelo produto ou pelo serviço prestado ou vendido. Você como como cidadão, acharia justo? ”, questiona Mariane Schettert, Primeira Conselheira do Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança).
“O que vem acontecendo é uma confusão ao misturar telemarketing de venda e oferta de produtos, com cobranças que precisam ser feitas, numa relação de continuidade entre o credor e o devedor, que assumiu um compromisso ao fazer a compra”, afirma Schettert.
Muita discussão é gerada em torno do tema, pois existe uma grande confusão de dados pessoais e as pessoas acabam recebendo diversas ligações erradas. Quem nunca ouviu do outro lado da linha: – estou falando com Maria? – Quando na verdade, seu nome é Lucia?
Isso acontece em muitos casos com linhas de celulares pré-pagos, cujo número pode circular por até 12 titularidades diferentes no período de um ano, ou seja, um chip comprado sem identificação tem duração média de 40 dias e o número é reaproveitado pelas operadoras.
“A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) vem para ajudar a resolver esse e outros problemas gerados na divulgação massiva de dados pessoais. A melhor solução seria as empresas de telefonia divulgarem o que é pré e o que é pós-pago e evitar que um consumidor adquirisse um número que já foi utilizado”, reforça Mariane.
No último mês de março, o Instituto reuniu-se com a Secretaria de Telecomunicações do Ministério das Comunicações, para discutir sobre as ligações indesejadas aos consumidores. A conversa tratou sobre o ponto de equilíbrio entre a diminuição de ligações ao consumidor que não possui relação com a dívida, desde que, para isso, as empresas de telecobrança consigam obter conhecimento prévio se o número que estão ligando pertence ou não ao devedor que buscam contato.
Essa fiscalização caberia à Anatel, já que a cobrança é feita pelo CPF relacionado àquele número de celular, que pode inclusive, ter sido registrado errado na hora da compra. Como no ato de um chip pré-pago não há exigência de comprovação, qualquer um pode passar um número de CPF falso, que pertença a outra pessoa.
Então, ao exercerem sua legitimidade de cobrar o que é devido, as empresas de cobrança não podem simplesmente ser ignoradas através de bloqueios. “Vale acrescentar que o setor de cobrança não pretende deixar de ser regulado e sabe que precisa trabalhar dentro das normas”, completa Mariane. Isso vale para horários, quantidade de ligações e abordagem realizada. Quando o devedor ouve a proposta com atenção, o assunto pode ser decidido com apenas uma chamada curta. Dívida negociada, facilidade no pagamento e serviço de cobrança com seu dever cumprido.
Então, devemos ficar atento às regras de bloqueios e não confundir trabalhos e objetivos diferentes. Querer vender é uma coisa. Cobrar pelo que já foi comprado e não foi pago, é outra totalmente diferente.
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