Os impactos no e-commerce em tempos de pandemia

A pandemia do novo coronavírus está provocando impactos em todas as áreas da economia global. A restrição da circulação e as regras de distanciamento estão fazendo com que a sociedade se adapte a um cenário bem diferente do que era visto há alguns meses. Mas, se por um lado, algumas atividades estão sendo paralisadas ou reduzidas, por outro, alguns serviços estão com uma demanda maior. É o caso das vendas de produtos voltados para saúde e alimentação, bem como os deliverys e e-commerces. Dados divulgados pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostraram que, desde o dia 12 de março, algumas lojas virtuais registraram um crescimento de mais de 180% das vendas em setores como alimentos, bebidas, beleza e saúde.

Mas, para atender um número tão considerável de clientes, é preciso que os e-commerces brasileiros se preparem, pois, diferentemente de uma Black Friday, que pode receber milhares de acessos em um só dia, este é um tipo de demanda que não estava prevista. Esta digitalização que foi imposta por uma situação maior, como é a pandemia do coronavírus, pode consolidar e mudar o cenário do mercado online no Brasil, seguindo os passos de outros países onde este tipo de comércio é bastante usual.

As principais dificuldades para comprar online

Um estudo americano publicado pelo Retail System Research, em março de 2020, detalhou os efeitos precoces do Covid-19 nas compras online nos Estados Unidos. A pesquisa listou os três principais itens que dificultariam as compras no ambiente virtual durante o surto de coronavírus:

• 81% dos entrevistados afirmaram que estoques indisponíveis seriam um problema;

• 43% citaram falta de opções de frete grátis;

• 38% afirmaram que a maior dificuldade se daria por conta da lentidão no carregamento dos sites.

Este é um dado importante que mostra como a experiência do consumidor deve ser levada em consideração, desde a hora que ele acessa o site ou baixa o app. Em um cenário onde, cada vez mais, os compradores tradicionais irão recorrer aos canais online, os varejistas que conseguirem proporcionar a melhor experiência ao cliente, com certeza, estarão em vantagem.

Lentidão no carregamento pode trazer prejuízos reais

O estudo da Retail System Research reforça que a lentidão no carregamento dos sites pode trazer impactos diretos nos negócios digitais. Desistir de uma compra por conta de falhas no ambiente virtual é mais comum do que se imagina. Na última Black Friday, por exemplo, a infraestrutura insuficiente dos e-commerces causou um prejuízo de, pelo menos, R$ 132,05 milhões, segundo dados levantados pela Sofist. Dos 104 e-commerces verificados, 90 apresentaram algum tipo de indisponibilidade em algum momento, totalizando 88 horas fora do ar.

Tais indisponibilidades podem ser evitadas se houver uma preparação técnica que mostre possíveis falhas nas infraestruturas dos e-commerces. Uma pesquisa da Dynatrace aponta que profissionais de e-commerce podem gastar até 12 horas por semana resolvendo problemas relacionados à performance, tempo este que poderia ser investido em inovação ou em outras prioridades.

Além disso, como o movimento das vendas está acima do normal e uma grande parte dos brasileiros está em casa, as redes de internet estão sobrecarregadas, o que pode impactar no carregamento dos sites. Por esse motivo, é fundamental pensar em escalar a infraestrutura do e-commerce nesse momento.

Para iniciar um projeto de melhoria e otimização de um e-commerce é preciso considerar dados reais de mercado, avaliar sua infraestrutura, ter insights e soluções de performance para que não haja perdas de vendas por conta de problemas críticos de lentidão ou sobrecarga.

Especialmente neste momento delicado em que estamos vivendo, é fato que a forma de comprar do brasileiro está mudando e vai mudar ainda mais. Por isso, é fundamental que a experiência do cliente seja a melhor possível, pelo menos nos setores que apresentaram crescimento, caso queiram acelerar seu processo de conversão e ajudar o consumidor a se adaptar da maneira mais tranquila possível ao hábito de consumir online com mais frequência.

*Bruno Abreu é CEO da Sofist, empresa de prevenção e redução de problemas em produtos digitais.