Pandemia impulsiona abertura de multicanais de atendimento em empresas e aquece o mercado de omnichannel

Com a necessidade de atender aos consumidores à distância devido ao isolamento social, empresas buscam soluções integradas que garantam a satisfação de seus clientes

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A pandemia de Covid-19 acelerou o processo de aprimoramento nos canais de atendimento em empresas, principalmente a partir da integração de meios como telefone, WhatsApp e chats integrados a sites e e-commerce.

O objetivo principal: proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes, que, devido ao isolamento social, migraram seu consumo para a internet. Segundo pesquisa da Ebit|Nielsen em parceria com a Elo, 2020 registrou um crescimento de 47% no e-commerce, com um faturamento de 38,8 bilhões de reais.

Assim, as soluções omnichannel (tecnologia integradora de múltiplos canais) foram uma excelente válvula de escape para que as empresas atendessem ao elevado número de clientes on-line e elevassem a experiência deles a níveis muito mais satisfatórios.

Segundo estudo da consultoria Forrester, 74% dos clientes consideram essenciais fatores como conveniência, facilidade e disponibilidade de opções na hora da compra e consideram fundamental a existência de múltiplos canais para tornar a experiência satisfatória.

Para Helder Sato, sócio e diretor da WeON, que desenvolve soluções de omnichannel para contact centers, essa “urgência” na migração para multicanais de atendimento favoreceu empresas que, como a dele, ofereciam sistemas na nuvem, de rápida implementação e fácil utilização. “Na WeON, todas as soluções são integradas na nuvem, o que facilita a instalação com pouquíssimo recurso de infraestrutura. Foi o que levou muitas empresas a nos procurar e o que permitiu implantações em curto espaço de tempo quando a pandemia começou.”

Por exemplo, caso uma empresa queira montar uma operação de contact center com funcionários em home office, basta a disponibilização de um computador, headset e internet de boa velocidade, pois toda a integração é feita a partir da nuvem e o controle através de dashboards de fácil operação.

Para se ter uma ideia do aumento desse mercado, a WeON obteve um crescimento de 160% em 2020, com um faturamento que ultrapassou a casa dos 4 milhões de reais. E tudo indica que o mercado deve permanecer aquecido em 2021, já que a população está mais adaptada e satisfeita em usar os meios digitais para se relacionar com as empresas.

“Esse foi um dos efeitos colaterais da necessidade de ‘relacionamento à distância’: quebrar o paradigma de que a experiência com os canais das empresas é ruim. E aí entraram fortemente as soluções omnichannel, permitindo ao cliente optar por qual ou quais canais prefere ser atendido. Além disso, a facilidade também é um ponto decisivo. Com o WeON, por exemplo, se o cliente entrar em contato com a empresa ora pelo WhatsApp, chat e depois pelo telefone, as informações estarão sempre integradas e com fácil acesso, por isso a chance de sucesso no atendimento é muito maior”, explica o executivo.

A projeção da WeON é que a empresa aumente em torno de 200% o seu faturamento, chegando na casa dos 10 milhões. Para que isso ocorra, muitos investimentos internos são feitos constantemente, especialmente em novos talentos que possam agregar à equipe. “Assim como lá atrás observamos que o omnichannel era a solução do futuro, estamos continuamente buscando a vanguarda e observando os movimentos do mercado, para que tenhamos uma solução cada vez mais eficaz para nossos clientes”, diz Helder Sato.

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