Netflix, Nubank, Magazine Luiza… Essas gigantes do mercado têm algo em comum: valorizam e investem em um contato direto e personalizado com o cliente. Há alguns anos, a troca de mensagens mais próximas nas redes sociais e o uso de piadas nas conversas vêm sendo as apostas de muitas empresas quanto ao relacionamento com o público.
A necessidade de agradar o cliente vai além de realizar um bom trabalho. Uma pesquisa da US Small Business aponta que quase 70% dos consumidores cortam operações com uma loja, caso não se sintam bem atendidos. Outros estudos comprovam que fidelizar clientes é mais barato e estratégico do que focar apenas em conquistar novos entusiastas da marca.
Por essa razão, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ganha importância inédita, principalmente no mundo digitalizado atual. “O relacionamento próximo com o consumidor é um dos pontos principais de como as mídias sociais podem ajudar as empresas hoje”, afirma o especialista em Gestão de Marketing, Tarcízio Dalpra.
O diálogo intimista com os clientes nos diversos formatos de atendimento é uma das apostas de vários empresários como Josimar Barrozo, sócio da Livre & Leve, um e-commerce de moda praia e roupas fitness. “As redes sociais são ótimos canais para manter um relacionamento com as pessoas e podem ser ferramentas poderosas para aumentar as vendas”, avalia.
Adequação à imagem da empresa
A fim de buscar uma relação mais próxima com os clientes, algumas empresas tentam se afastar das imagens tradicionais de suas marcas. Diversos bancos brasileiros, por exemplo, adotaram gírias e memes nas redes sociais, no intuito de se tornarem mais competitivos em relação ao Nubank.
A estratégia é incerta para marcas mais tradicionais. Enquanto muitos clientes gostam da iniciativa, outros sentem estranheza na mudança repentina de comportamento. Por isso, é importante manter a interação e o contato com o público pela mídia, por e-mail e por chats, porém, de maneira coerente com a imagem da empresa.
Para empreendimentos de setores que pedem um comportamento mais jovial e íntimo, adotar uma linguagem adequada é um requisito importante para encantar o público. “Procuramos ter uma conversa mais leve, descontraída e amistosa para envolver nosso cliente”, aponta Barrozo, cuja marca atende a consumidores de uma ampla gama de produtos, desde conjuntos de biquínis a calças leggings de academia.
Dúvidas resolvidas rapidamente
Outro ponto estratégico no novo estilo de SAC é que as dúvidas dos clientes tendem a ser resolvidas com mais rapidez. Apesar de o e-mail ainda ser uma grande forma de comunicação, chats no site, comentários e mensagens diretas nas redes sociais também cumprem esse papel.
No caso da Livre & Leve, por exemplo, não é raro encontrar, em posts de redes sociais, consumidores perguntando sobre o preço de um artigo de moda praia ou apresentando dúvidas sobre promoções de peças fitness. As questões, na maioria das vezes, são respondidas diretamente pela plataforma, porém, Barrozo salienta a importância de não abandonar a objetividade no atendimento ao consumidor.
“Apesar do tom de voz alegre e descontraído, temos que ser objetivos, já que, na maioria das vezes, a pessoa quer uma solução rápida”, afirma. E o mesmo vale para empresas de diversos segmentos, sejam aquelas que vendem biquíni ou aparelhos eletrônicos. Praticidade e clareza são termos chaves nesse momento.
Feedback instantâneo dos clientes
Assim como as dúvidas podem ser sanadas mais rapidamente, o feedback do clientes chega aos olhos de todos com muito mais rapidez. “As redes sociais são uma espécie de SAC full-time. Por elas, o próprio consumidor pode alertar as marcas sobre como elas estão errando”, aponta Dalpra.
Por um lado, é positivo ter o retorno quase instantâneo dos consumidores. Por outro, se essa aspecto não for bem administrado, pode se voltar contra a empresa. É preciso analisar os feedbacks com cuidado, afim de entender a aplicabilidade e a relevância deles.
De maneira geral, é fundamental que as marcas deem a devida importância para comentários e opiniões expostas, afinal, a experiência do cliente deve ser uma das maiores preocupações das empresas.
Dessa forma, há de fato uma alteração no funcionamento do SAC, já que o consumidor tem uma participação cada vez mais ativa. Por isso, atendê-lo da melhor maneira possível é um passo essencial para o sucesso.
“O cliente ganhou voz e poder. Aquela comunicação unilateral que tínhamos antigamente – na qual as marcas falavam e o consumidor apenas absorvia – mudou”, aponta Dalpra.
Deixe um comentário