As festas e comemorações de final de ano chegaram ao fim e, após grandes períodos de vendas na internet, como o Natal e as preparações para o Réveillon, é muito comum que os lojistas notem o aumento dos pedidos por trocas de produtos. Mesmo que a compra esteja em excelentes condições, fatores como o tamanho e as cores do item levam os clientes a solicitarem alterações na encomenda.
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De acordo com uma pesquisa realizada pelo e-commerce de moda Dafiti (segmento onde os pedidos de troca são mais recorrentes), os pedidos por alterações no Brasil costumam ser baixos e fáceis de resolver. A cada 100 brasileiros que compram roupas pela internet, somente 10 costumam devolver o produto. Na Europa, por exemplo, esse número chega a ser de 50 compradores.
O Código de Direito do Consumidor diz que toda compra realizada pela internet está coberta pelo direito de arrependimento, que garante ao comprador o prazo de 7 dias (a partir do momento da entrega) para desistir de qualquer compra online ou ainda solicitar a troca do produto caso ele não corresponda com as características esperadas. Já nos casos de defeitos e avarias no produto o prazo para troca é maior, sendo de 30 dias para bens não duráveis e 90 para bens duráveis. Vale a pena ressaltar ainda que os custos de todos os fretes do processo de troca ficam sempre por conta do lojista.
O que começa com um problema na compra de um presente pode se tornar uma oportunidade de mostrar como o atendimento da sua loja é um diferencial e, também, que o seu e-commerce, é de fato, um ambiente seguro para se fazer compras. Uma pesquisa da Ebit, empresa que mede a relevância das lojas virtuais brasileiras, revelou que 92% dos entrevistados que precisaram trocar alguma compra voltaram a fazer negócio com a mesma loja quando tiveram suas demandas atendidas.
Mas como criar uma política de troca de presentes clara e transparente? Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio – plataforma de intermediação logística entre vendedores virtuais e transportadoras – separou algumas dicas para os lojistas otimizarem esse processo de troca e garantirem o sucesso de seus negócios virtuais. Veja:
Assim como no ato da venda, na hora de fazer a substituição de um produto por outro a pedido do cliente é necessário emitir uma nota fiscal específica para o serviço: a nota fiscal de devolução. Ela anula total ou parcialmente a operação de compra realizada inicialmente, inclusive em relação aos impostos. Sendo assim, essa documentação será sempre emitida com base na nota fiscal original.
- Entre em contato para saber se o cliente está satisfeito com a troca e o atendimento recebido
Presente trocado! Se dessa vez tudo estiver como o esperado, o seu cliente ficará satisfeito e não entrará mais em contato, mas isso não significa que você não deva falar com ele novamente. Seja proativo, logo após a entrega envie uma mensagem para conferir se ele está satisfeito com o produto e com seu atendimento.
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Esse cuidado somado a um processo de troca de presente bem executado aumentará significativamente as chances de fidelização ou retenção desse comprador.
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