TecnoSpeed é destaque no Zendesk CX Awards ao aumentar a eficiência do atendimento ao cliente em 66%

Com a missão de reduzir o esforço no desenvolvimento de software, a TecnoSpeed, conhecida como “A Casa do Desenvolvedor de Software”, fornece ferramentas e componentes para desenvolvedores, com foco em Documentos Fiscais Eletrônicos (DF-e), além de soluções de gestão financeira, certificados digitais, cursos/treinamentos, mobile e relacionamento com cliente.

A empresa possui mais de 100 colaboradores, 80% deles com formação em tecnologia, e preza por profissionais que entendam os problemas e a linguagem do cliente, para ajudá-los de forma ágil e eficiente.

Com crescimento elevado e constante do número de clientes, os processos e ferramentas rapidamente ficavam defasados e ineficientes. Caso nenhuma mudança fosse feita, o crescimento seria ofuscado pela inviabilidade em manter a excelência prometida.

Em 2018 a empresa decidiu buscar uma solução para acabar com as instabilidades no atendimento via chat e disponibilizar uma base de conhecimentos capaz de ajudar os clientes, reduzindo a demanda por interações humanas.  Foi quando a empresa optou pela Zendesk.

A princípio, foi realizada apenas a migração dos processos e documentações, com foco em ganho de tecnologia. Mas em 2019 que a empresa decidiu otimizar a capacidade de atendimento via conteúdo especializado.

Foi quando a TecnoSpeed iniciou um processo interno para identificar os conteúdos relevantes por meio da classificação dos atendimentos via ticket e chat, bem como pesquisas na base de conhecimento. Foram escalados colaboradores para a produção de conteúdos, além de iniciar o incentivo para a colaboração de outros profissionais a partir de suas experiências.

Caso o crescimento fosse mantido no modelo antigo, os custos com a equipe de atendimento aumentariam em 66%, afetando a saúde financeira da empresa. O uso da solução da Zendesk permitiu a potencialização da capacidade de atendimento, além do investimento do tempo disponível para melhorar a base de conhecimentos.

Como resultado a equipe trabalha de forma harmoniosa e produtiva, os níveis de estresse estão em valores mínimos e o indicie de satisfação não para de crescer. A TecnoSpeed ganhou ainda o prêmio TOP 50 GPTW América Latina – Médias empresas.

Para Bruno Maestrello, diretor de experiência da TecnoSpeed, “a participação em uma premiação como essa é muito importante por ser uma forma de comparar nossos processos com os de mercado. Ainda mais no caso da Zendesk, que traz uma visão global e nos permite identificar o que precisa ser ajustado. Nosso case foi destaque entre grandes empresas do setor, o que é motivo de muito orgulho”, conclui o executivo.