Desde o primeiro semestre de 2020, o brasileiro se viu obrigado a alterar seus hábitos por conta da pandemia do novo coronavírus. As atividades que, até então, eram realizadas presencialmente, passaram a acontecer no meio digital.
Além dos compradores que já tinham costume de adquirir produtos e serviços na internet, o isolamento trouxe um novo contingente de consumidores para a web. Levantamento da Criteo divulgado em dezembro de 2020 mostrou que 56% dos consumidores brasileiros compraram no e-commerce pela primeira vez na pandemia. Destes, 94% pretendem manter o hábito de comprar nas lojas online mesmo em um período pós-pandemia.
Com tanta gente buscando alternativas de consumo de produtos e serviços essenciais e também de outros tipos de itens, algumas formas de alcançar o público se popularizaram. O WhatsApp, aplicativo de conversas instantâneas, foi o destaque nesse quesito. Uma pesquisa realizada pela empresa de análise de dados Decode mostrou que pequenas e microempresas potencializaram o uso do WhatsApp como canal de venda ou atendimento/relacionamento e que isso trouxe impactos positivos para os negócios e para os consumidores. O uso do aplicativo cresceu 97% até julho de 2020, segundo análise da Decode.
O estudo levantou que o setor de roupas e acessórios foi o que mais adotou a plataforma (41% do total). 71% dos consumidores classificaram como positiva a relação entre cliente e marca, e entre os principais pontos positivos destacados estão a agilidade no atendimento (50%) e mais proximidade com as empresas (38%).
“Adotamos o atendimento por WhatsApp para agilizar o processo de compra dos nossos clientes. Além disso, nosso canal no aplicativo também é usado para oferecer rapidez na solução de dúvidas”, explica a CEO da Ninadora, curadoria de roupas infantis novas e seminovas, Viviane Klimeika. Segundo Viviane, o uso do WhatsApp permite um atendimento mais personalizado e humanizado, o que é essencial para o nicho em que atua.
Apesar do segmento de roupas e acessórios ter sido maioria neste “boom” do WhatsApp para micro e pequenas empresas, outros nichos também veem vantagens. “Pelo aplicativo, conseguimos entender as necessidades de cada cliente e potencial cliente, proporcionando uma experiência mais assertiva e positiva”, conta a CEO da Temma, agência de Relações Públicas e Marketing Digital, Stefani Soares.
Ainda segundo a pesquisa, a tendência para o futuro é o surgimento de novos recursos e usabilidades na plataforma, a demanda por meio de pagamento direto no app e ferramentas de automatização de mensagens mais elaboradas, otimizando a experiência de compra.
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