*Por Cassiano Maschio
Com 2 bilhões de usuários ativos no Brasil, e aproximadamente 120 milhões aqui no Brasil, o WhatsApp é um dos aplicativos mais populares do mundo e se tornou uma ferramenta de comunicação eficaz entre amigos, familiares, equipes de trabalho, bem como entre empresas e consumidores.
Pensando em levar a solução para o mundo corporativo, foram lançados o WhatsApp Business, versão gratuita desenvolvida para o pequeno empresário; e o WhatsApp Business API, uma versão do aplicativo para médias e grandes empresas, que pode ser chamado de Whatsapp Enterprise.
Em um momento de expectativa com a chegada do WhatsApp Pagamentos e do PIX no país, reunimos algumas informações sobre a ferramenta mais completa, a API, para as empresas potencializarem a sua utilização.
Então, como funciona o Whatsapp Business API?
Os usuários do WhatsApp agora podem se comunicar com um chatbot da empresa, por meio da interface do chat, assim como conversariam com uma pessoa real. O app também possui recursos adicionais para diferenciá-lo de uma conta individual e que visa facilitar a comunicação entre empresas e clientes.
Os principais recursos incluem perfil comercial, etiquetas de contato, configuração da mensagem de saudação, respostas rápidas, configuração de mensagens ausentes e estatísticas.
Vale lembrar que as empresas precisam cumprir as políticas comerciais do WhatsApp que especificam, entre outras coisas, que só poderão entrar em contato com pessoas que tenham permissão para isso. Também é obrigatório oferecer uma opção de exclusão, ou seja, ser excluída da lista de contatos.
Chatbots no Whatsapp Business API
O Whatsapp Enterprise oferece uma API (Application Programming Interface), que nada mais é do que um conjunto de padrões de programação que permite que outros desenvolvedores criem produtos associados a um serviço específico. Um dos produtos associados é o chatbot, que permite às empresas desenvolver seus bots no aplicativo.
Na prática, o aplicativo pode ser implementado em um servidor, fornecendo uma API local, permitindo à empresa enviar e receber mensagens agendadas e integrar esse fluxo de trabalho com seus próprios sistemas (CRM, atendimento ao cliente etc.). Essa integração oferece outra vantagem: um gerenciamento mais eficiente da comunicação e do relacionamento com o cliente.
Segundo o HubSpot, os aplicativos de mensagens somaram aproximadamente 5 bilhões de usuários ativos mensais em 2020, o que representa cerca de 60% da população mundial. Portanto, os clientes esperam interagir com os chatbots em uma das plataformas de mensagens mais populares.
Como criar um chatbot no Whatsapp Business API
O desenvolvimento de um robô de atendimento para o comunicador pode ser um grande investimento para uma empresa que precisa otimizar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas ou até mesmo entender melhor suas perspectivas para melhorar sua estratégia de marketing de conteúdo.
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No entanto, a API funciona até certo ponto, o que significa que não está disponível para todas as empresas. De fato, as partes interessadas devem se registrar e aguardar que o Facebook conceda o acesso. O WhatsApp exige que o cliente tenha um banco de dados de hospedagem, o que garante que a comunicação seja criptografada. O registro pode ser feito internamente ou por meio de um parceiro certificado.
Mas, antes mesmo de investir nessa solução, é muito importante definir o objetivo do seu chatbot e preparar o conteúdo apropriado para responder às perguntas dos usuários, considerando o tom de comunicação adotado por sua empresa: formal, informal, leve ou sério. O cliente estará conversando com um bot, que é uma experiência um pouco diferente de conversar com um humano. Por isso, faça o possível para que seus usuários se sintam à vontade, usando um tom que combine com a imagem ou o setor de sua empresa.
Investir em um chatbot para WhatsApp pode afetar positivamente a experiência de seus clientes. Para que isso aconteça, é essencial definir claramente seus objetivos e escolher cuidadosamente o fornecedor e a tecnologia com os quais você deseja trabalhar.
*Autor: Cassiano Maschio, diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em relacionamento com o cliente online com a utilização de abordagens de Inteligência Artificial.
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