Um mundo phygital para além do varejo

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*Por Antonio Carlos Brito, Sr. Principal, Digital & Value Engineering Latam na Infor

É indiscutível que a pandemia mudou o rumo do mercado em vários aspectos. Desde novos hábitos de consumo até a relação dos clientes com as marcas. Especialistas têm se debruçado sobre as transformações recentes na economia e na sociedade, provocadas pelo surto da Covid-19, e várias expressões foram incorporadas em nosso vocabulário na tentativa de traduzir o mundo em que vivemos. Uma delas é phygital, que em linhas gerais, nada mais é do que a integração entre o mundo físico com o digital.

Há algumas décadas, as empresas têm estudado maneiras de oferecer experiências únicas e integradas em diversos canais para satisfazer clientes cada vez mais ávidos por inovação. Um recorte deste cenário é que o comércio eletrônico brasileiro registrou um recorde de faturamento no primeiro trimestre de 2021: R$ 53 bilhões. Desse total, R$ 28,2 bilhões foram gerados em vendas pelo celular, um aumento de 28,4% na comparação com o mesmo período do ano passado. Os dados são da 44ª edição do Webshoppers, relatório produzido anualmente pela Ebit|Nielsen, em parceria com o Bexs Banco.

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Por isso, acredito que os smartphones tenham sido os propulsores tecnológicos do termo phygital, e a pandemia trouxe a consolidação. O conceito passou a ser encarado por muitos como a última fronteira da experiência do consumidor e os varejistas foram obrigados a se adequar a este mundo totalmente conectado.

Mas a aplicação do conceito phygital não se restringe apenas ao varejo. O objetivo de integrar o mundo físico ao digital deve impulsionar experiências mais satisfatórias para consumidores de diferentes segmentos. Listo abaixo alguns exemplos.

Bancos: o banco do futuro deve ser phygital e precisa transformar as agências em “centros de relacionamento”, no qual o gerente passa a ser um consultor financeiro. Esse mesmo banco facilitará a vida das pessoas, como por exemplo, oferecendo recomendações de investimentos por meio de um assistente virtual, além de oferecer a melhor experiência móvel para a realização de transações bancárias.

Aviação: no livro “Os momentos da verdade”, publicado em 1987, o autor Jan Carlzon, que foi presidente da companhia aérea Scandinavian Airlines, SAS, descrevia os cinco momentos únicos que impactavam a relação do cliente com a sua companhia aérea. Se fosse escrito hoje, Carlzon poderia descrever tais momentos como: escolha do destino, compra das passagens e check-in – todos digitais, despacho das bagagens e a própria experiência da viagem – esses físicos.

Mas esse é um setor em que a tecnologia é uma aliada de primeira ordem para oferecer maior confiabilidade. E diante da maior crise sanitária de todos os tempos,  as etapas da viagem tiveram que ser repensadas para oferecer maior segurança aos viajantes. No aeroporto, a jornada do passageiro foi redesenhada para atender aos protocolos sanitários globais, incluindo distanciamento social e aferição de temperatura e atendimento sem contato. Essas mudanças na aviação deverão se estender para além da pandemia.

Seguros: definitivamente, não adianta elevar os níveis de digitalização se o componente humano for deixado para trás. No setor de seguros, tal lógica é ainda mais crucial. Hoje, já é possível fazer a triagem do paciente pelo smartphone e agendar consulta com um médico especialista na palma da mão. Também é permitido escolher pelo celular profissionais que prestam serviços de manutenção na residência, ou então, solicitar a presença de uma equipe médica para realizar exames específicos ou até teste da Covid-19. Essa é uma tendência que permanecerá.

Os seguros de automóveis também já foram afetados pelo “phygital”. Em alguns casos, a vistoria é substituída por fotos que o próprio candidato a segurado faz de seu veículo, e os documentos são fotografados e enviados por meio de uma plataforma digital. O prêmio do seguro pode variar em função da forma que o segurado dirige seu veículo, monitorado por GPS e acelerômetros. Uma direção mais conservadora reduz o prêmio!

Transportes: o uso da Internet das Coisas no transporte não é uma visão futurista. Ela está acontecendo agora, mas deverá ser o fator crucial para adequação ao futuro phygital do setor. Para ter uma maior eficiência no gerenciamento da frota, com uma solução de IoT é possível ter acesso a diversas informações do veículo, como localização, velocidade, temperatura do motor, nível de combustível no tanque, número de paradas e posição dos pedais.

Sensores inteligentes emitem informações relevantes que podem antecipar reparos nos veículos, evitando interrupções do processo logístico. Mas também serve para sinalizar uma possível sobrecarga de trabalho dos motoristas. Esses sistemas permitem uma integração total entre condutores, veículos e empresas.

A experiência do consumidor, em qualquer que seja o segmento, é mutável. Por isso, é importante analisar e entender seus hábitos. O conceito de phygital surgiu para mostrar que novos rumos são sempre variáveis e, claro, possíveis.

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