DMCard é uma instituição financeira que tem o cartão de loja para supermercados, o private label, um de seus mais importantes modelos de negócio, setor no qual é líder de mercado. Uma empresa que investe constantemente em inovações e tecnologia para melhorar a experiência do consumidor, como o uso do Whatsapp como canal de relacionamento, adotado em fase de testes no início deste ano. No entanto, com a situação de pandemia e a recomendação de isolamento social, o que era uma aposta com mais um canal de captação se transformou em uma solução extremamente eficiente no processo de captação de novos clientes. O canal que, em janeiro, recebeu cerca de 1,5 mil propostas, em novembro, registrou mais de 48 mil manifestações de interesse por novos cartões de supermercado.
“Quando demos início aos testes para uso do Whatsapp, nossa principal motivação foi o perfil do nosso público consumidor, do qual ouvimos muitos feedbacks nos apontando que, muitas vezes, eles não têm espaço em seus smartphones ou mesmo dados de internet suficientes para baixar aplicativos pesados e complexos”, explica Maurício Meneghetti, Gerente de Produtos da DMCard.
O cenário pandêmico inesperado e que exigiu do mercado soluções urgentes para a continuidade dos negócios ampliou grandemente o poder da ferramenta e seu papel nos resultados da empresa, como conta o executivo.
“Em primeiro lugar, tomamos todas as ações necessárias para colocar nossos colaboradores em segurança, sendo uma delas a retirada de nossas promotoras de dentro das lojas. Depois, passamos a buscar estratégias para preservar a sustentabilidade financeira da empresa, e continuar atendendo quem mais precisava de crédito naquele momento complexo. Dessa forma mantivemos a prospecção de novos clientes por esse novo canal e, antes mesmo de realizar qualquer campanha, o Whatsapp nos surpreendeu e, organicamente foi assumindo esse protagonismo na situação”.
Enquanto a DMCard via a demanda por novos cartões migrar para o Whatsapp, a solução foi mostrando todas as suas vantagens para a empresa e também para o consumidor, que iam muito além de apenas ser um aplicativo de acesso mais fácil e com maior penetração:
– Os consumidores ganharam o conforto de poder fazer todo o processo de qualquer lugar e a qualquer horário, já que o atendimento remoto está disponível 24 horas por dia.
– Com apenas 3 perguntas o solicitante do cartão já sabe se o cartão será aprovado, e segue para preenchimento de mais algumas informações para confirmação de dados e já tem o cartão liberado virtual liberado para a compra na hora.
– No caso de uma resposta negativa, a operação automática oferece total discrição no processo, o que atrai consumidores mais tímidos que já foram rejeitados por bancos (situação comum nesse perfil de público) e não sentiam-se à vontade em falar pessoalmente com as promotoras.
E foram todos esses fatores que transformaram o Whatsapp em um dos principais canais de atendimento a novos clientes. Veja a evolução no gráfico abaixo:
Pandemia e medo de uma crise impulsionaram o uso do Whatsapp
Os números chamaram a atenção do board da companhia pois, no início da pandemia do coronavírus, a migração das propostas de novos cartões para o Whatsapp ainda em fase de testes aconteceu de forma espontânea. Contudo, a companhia rapidamente viu a oportunidade de acelerar este e outros canais alternativos, como recorda Meneghetti.
“Em nosso modelo de negócio o primeiro contato sempre era feito presencialmente por meio de nossas promotoras que, com a chegada da recomendação de isolamento social, foram as primeiras a serem afastadas de suas funções por segurança. Uma atitude rápida que, igualmente urgente, precisava de uma solução, foi quando decidimos migrar nosso foco para o Whatsapp e vimos o número de acessos por este canal disparar. Atualmente, as promotoras já estão de volta aos seus postos de trabalho, contudo, os canais digitais vieram para ficar também como protagonistas desse processo”.
Contudo, além da facilidade de acesso ao novo canal de relacionamento, o executivo também entende que o mercado em que a DMCard atua colaborou nos bons resultados. “O medo da crise financeira, do impacto no poder de compra e até mesmo de um possível desabastecimento que preocuparam a população no início da pandemia fizeram com que o cartão do supermercado fosse visto como uma reserva de emergência em caso de necessidade de crédito rápido para manter a dispensa do lar abastecida”.
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