Multicanal: como e por que investir nessa estratégia para seu pequeno comércio

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Ao longo do último ano, o crescimento no uso de tecnologias e a popularização das compras online — decorrentes, em grande parte, do isolamento imposto pela Covid-19 —, fizeram com que muitos consumidores mudassem seu comportamento. De acordo com a consultoria global McKinsey, para ter sucesso nesse novo contexto, os negócios precisam apostar mutuamente em canais digitais e físicos. Pesquisa de 2021 da Opinion Box em parceria com a Social Miner e a All iN também reforça essa ideia: 60% dos brasileiros consomem de forma híbrida — on e offline —, enquanto apenas 24% consomem exclusivamente em lojas físicas e só 10% apenas em lojas online.

Os resultados demonstram como as vendas multicanal são, hoje, essenciais para qualquer negócio, independentemente de porte ou segmento de atuação. Isso faz muito sentido se pensarmos no canal como o meio pelo qual o cliente conhece, vê, pergunta e adquire produtos ou serviços. Por que se arriscar a ter apenas um? Trabalhando com diversas opções, se tem mais chances de chegar às pessoas, interagir com clientes e expandir vendas.

Por isso, essa estratégia de multicanal está cada vez mais consolidada, envolvendo não apenas loja física e online, como também outras frentes importantes para o consumidor, como redes sociais, aplicativos de mensagens e marketplaces. A ideia é potencializar o negócio, oferecendo novas oportunidades para conhecerem sua marca e fecharem a compra do seu produto. O cenário já é extremamente comum entre grandes empresas, mas, como mencionado antes, os benefícios são igualmente válidos para qualquer negócio, inclusive comércios pequenos e locais.

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Se você ainda não sabe por onde começar uma estratégia multicanal, acredito que existam três principais pontos que devem ser  analisados e inseridos no seu planejamento. Eles são simples, acessíveis e podem fazer toda a diferença na relação com seu consumidor.

A integração entre o presencial e o digital

Podemos dizer que, hoje, existem dois canais mais tradicionais para a venda: a loja física e a online. No entanto, apesar de estar utilizando esse nome, vale ressaltar que não necessariamente precisa existir uma “loja”, somente um contato para a venda. No caso presencial, ela pode ser feita de porta em porta, por exemplo.

No passado, era comum que os pequenos negócios tivessem somente vendas presenciais; enquanto, hoje, é perceptível que um grande número de comércios existe apenas virtualmente. De qualquer maneira, o que vale frisar neste tópico é a importância de oferecer esses dois espaços, já que cada um tem características e benefícios próprios.

De acordo com a pesquisa da Opinion Box, Social Miner e All iN , praticidade, preços mais atrativos, melhores promoções e facilidade na pesquisa de preços e produtos são os aspectos de preferência no online. Já quem prioriza a compra física, a escolhe por não pagar pelo frete, poder ver ou sentir o produto, não precisar esperar para recebê-lo em casa e ter mais segurança na transação.

Porém, mais do que ter esses dois canais, é essencial integrar suas operações. O processo pode ser feito facilmente com a utilização de uma plataforma digital — barata ou gratuita — que viabilize essa opção, como acontece no aplicativo da Kyte, por exemplo. Na prática, o vendedor passa das anotações em papel e caneta para o digital, registrando as informações das vendas presenciais no mesmo sistema em que oferece sua lojinha virtual para pedidos online.

A facilidade no dia a dia do vendedor é muito maior, já que questões como estatísticas de venda e controle de estoque e pedidos ficam unificadas e podem ser conferidas em qualquer lugar, na palma da mão.

A presença social no online

Estar nas redes sociais já não é mais uma escolha e sim uma necessidade para aqueles que desejam sucesso em suas vendas. A seleção dos canais deve ser baseada em onde seus clientes estão — e, hoje, você pode ter certeza de que eles estão nesses espaços digitais.

No caso do Facebook, além de divulgar seus produtos em uma página do negócio e poder conversar com os clientes pelo Messenger, ainda há diversas opções de venda. É possível utilizar a própria Loja Virtual da rede, que pode ser criada manualmente ou simplesmente sincronizada com outras plataformas digitais de venda, como o catálogo do Kyte; o marketplace, que anuncia itens em uma espécie de classificados para pessoas da sua região; e os tradicionais grupos de compra e venda.

O Instagram, por outro lado, não pode ser tratado da mesma forma que o Facebook. Embora esses canais devam conversar, cada um precisa ter sua estratégia individual: esse, aliás, é um dos maiores pontos de atenção quando falamos de multicanal.

Uma dica é usar o Instagram como uma ferramenta de engajamento em vez de ofertar produtos diretamente. Apresente seu processo de criação, fale sobre suas técnicas, mostre sua equipe ou seus fornecedores, responda dúvidas, realize pesquisas e, acima de tudo, publique fotos e vídeos de qualidade, que mostrem seus produtos e tenham um lado artístico. Esse tipo de conteúdo funciona muito melhor com o público da rede social, permitindo o desenvolvimento de laços para posterior conversão em vendas.

O comércio conversacional pelo WhatsApp

O WhatsApp não pode ficar de fora de uma boa estratégia multicanal, já que é, de longe, o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado no país. Além disso, segundo pesquisa da consultoria Accenture, 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para fazer compras — 37% deles consomem produtos de grandes empresas e 64%, de pequenas.

Para potencializar seu uso, é importante criar um perfil Business para o negócio e disponibilizar o contato nos demais canais de vendas, garantindo que o consumidor tenha acesso à ferramenta. Também é essencial manter esse perfil atualizado e completo, com informações como horário de funcionamento, endereço e redes sociais, assim como uma saudação automática e uma mensagem de ausência com um link de direcionamento para o seu catálogo ou lojinha virtual.

Ter esse canal de contato pode ajudar muito no relacionamento com o cliente, seja por conta da agilidade que dá ao processo de compra, da possibilidade de interação avançada ou da personalização das vendas. Mais do que simplesmente olhar um catálogo e escolher um produto, o consumidor pode pedir mais fotos e informações, tirar dúvidas sobre a compra, escolher o meio de pagamento e de entrega do produto, ter um atendimento pessoal mesmo à distância e ainda receber promoções em uma pós-venda.

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