Com a transformação digital, houve uma mudança no varejo: não só a experiência de compra física do consumidor passou a ser levada em conta para o sucesso do empreendimento e a fidelização do cliente, como também a online. Segundo a pesquisa Tendências no Varejo 2024 da Opinion Box, 77% das pessoas fizeram compras online em sites e lojas virtuais nos últimos 12 meses. Pensando em suprir uma demanda de mercado, a Prime Control anunciou a nova unidade de negócio Digital Experience Monitoring (DEM), experiência digital monitorada, que traz uma oferta de Real User Monitoring (RUM), monitoramento de usuário real.
Na prática, a solução é capaz de garantir experiências personalizadas e mais eficazes aos usuários, evitando problemas como lentidão, incompatibilidade com o navegador ou falhas na funcionalidade de um site ou plataforma de serviço. Isso é feito a partir do monitoramento da experiência dos usuários em tempo real, o que também acaba por fornecer métricas e insights para compreender os diversos perfis de clientes, resultando em experiências personalizadas e mais eficazes. A coleta de dados provenientes de usuários reais permite a identificação precisa de padrões de comportamento, o que evita problemas de jornada e traz melhorias na experiência do cliente.
Felipe Pavoni, Trusted Advisor na Prime Control, explica que, por exemplo, a prática de navegar em uma loja virtual de uma operadora telefônica, por exemplo, para comprar um celular ou adquirir um plano se inicia com o cadastro e interações com SMS ou e-mail, por meio das quais o usuário habilita determinadas funcionalidades. Ao retornar ao e-commerce, explora diversos outros pontos do produto, como fotos e características.
“A capacidade de observar essa jornada do usuário em tempo real e identificar possíveis dúvidas, problemas ou fluxos não finalizados, é onde deve estar o foco para melhorar a experiência do cliente”, explica Pavoni. “O DEM vai além, utilizando monitoramento sintético para simular casos reais de uso, de maneira exponencial, avaliando o desempenho global da plataforma e permitindo a inserção de uma ferramenta na jornada do cliente para observá-lo ao vivo e interagindo online. Essas informações permitem a identificação e correção de problemas, resultando em melhorias na experiência do cliente e, consequentemente, impactando positivamente o índice de conversão”.
Também de acordo com o relatório deste ano da Opinion Box sobre Tendências do Varejo, 40% das pessoas deixam de realizar uma compra por conta de uma experiência ruim de navegação no site ou aplicativo. Dessa forma, mesmo o possível preço melhor ou a vantagem de receber o produto em casa não convencem se a experiência de navegação não for positiva. A Prime Control colocará a iniciativa no mercado por meio de parceria com a FullStory, organização especializada em monitoramento. Em vez de comercializar licenças de software, a empresa oferecerá um serviço gerenciado. Na solução, será implementada uma camada de monitoramento semelhante a um Network Operation Center (NOC), com displays de todas as jornadas dos clientes, emitindo alertas que podem resultar em ações proativas, se desejado pela empresa.
O serviço de otimização de conversão de usuários, por meio da plataforma da FullStory, fornecerá insights para reduzir a rotatividade de clientes e acessos e aumentar o retorno sobre o investimento. Ao monitorar a experiência real e em tempo real, essa solução possibilita a obtenção de métricas e insights para compreender diferentes perfis de clientes, resultando em experiências customizadas e mais eficazes.
A coleta de dados provenientes de usuários reais permite identificar padrões de comportamento com maior precisão. A integração avançada com o conjunto de ferramentas de mercado também amplifica a eficácia da estratégia de SEO das empresas. Por meio de dashboards personalizados e mapas de calor, é possível obter uma visão estruturada das métricas de negócios, facilitando a interpretação de dados e a tomada de decisões rápidas.
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“O objetivo final é entregar valor ao cliente ao maximizar a conversão e aprimorar a experiência digital nos ambientes de e-commerce e outros serviços online. A Prime visa não apenas fornecer licenças de software, mas também oferecer um serviço gerenciado que inclui monitoramento em tempo real, ações proativas e otimização contínua com base nos dados coletados”, finaliza Pavoni.
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