Se tem uma coisa que o brasileiro que compra no e-commerce detesta é atraso na entrega. Cumprir o prazo combinado é essencial para a satisfação do cliente. Para se ter ideia, no final de 2022, o maior motivo de queixa no Reclame Aqui, plataforma mais relevante do Brasil na área, era o atraso no recebimento da compra online.
No exterior, não é diferente. Pesquisa da Verte/Propeller apontou que os americanos também não gostam de esperar: mais de um quinto (21%) disseram que um dia é um atraso muito grande. Na espera pela compra, mais de 58% acreditavam que dois a seis dias é muito tempo.
“O brasileiro, de modo geral, odeia que sua encomenda atrase. Por isso, é muito importante que se faça uma gestão muito atenta da logística para fidelizar esse consumidor”, diz Danilo Papa, superintendente operacional do Grupo MOVE 3, holding à qual pertence a Flash Courier, empresa líder no segmento bancário que conquistou o selo RA1000 de excelência no atendimento, concedido pelo Reclame Aqui. Para receber a certificação, as empresas precisam atender a diversos critérios, entre os quais um índice de solução de problemas acima de 90%, tempo médio de resposta às reclamações inferior a um dia útil e taxa de avaliação positiva superior a 70%. Além disso, a empresa deve manter boa reputação no site, com poucas reclamações não atendidas ou mal avaliadas.
Com base em tais boas práticas, Papa aponta as ações essenciais para vencer os desafios operacionais mais recorrentes nos atrasos:
1 – Planejamento – Criar um sistema eficiente é a base para evitar atrasos. Estabeleça prazos realistas e utilize uma tabela de datas com folga para lidar com imprevistos. “Surpreender o cliente com entregas antecipadas é sempre melhor do que decepcioná-lo com atrasos”, diz Papa.
2 – Análise – Compreenda o fluxo de trabalho, avalie todas as etapas do processo de entrega, da produção até o despacho, e crie estratégias para garantir que a dinâmica de trabalho cumpra os prazos estipulados. “Considere também os riscos do transporte e desenvolva medidas mitigatórias para lidar com possíveis problemas”, alerta o especialista.
3 – Segurança – Antecipe-se aos problemas. Como diz o ditado, é melhor prevenir do que remediar. “Tome medidas preventivas, cuide da documentação necessária, defina rotas e pontos de distribuição com antecedência” afirma o executivo.
4 – Comunicação – Mantenha seu cliente informado em todas as etapas do processo de entrega. Reforce os canais de atendimento e forneça informações claras sobre a compra, despacho e envio. Na avaliação de Papa, essa é uma das ações mais importantes. “O consumidor tem obsessão por rastrear sua encomenda pelo celular. Portanto, ofereça um sistema de rastreamento de fácil acesso e compreensão para garantir a transparência e minimizar a insatisfação do cliente.” Além disso, é fundamental agir proativamente e notificar o cliente assim que um problema for detectado. Ao informar sobre as medidas adotadas para resolver o contratempo, a empresa demonstra comprometimento e reduz as chances de insatisfação.
5 – Parceiros – Contrate fornecedores e prestadores de serviço com sólido histórico de eficiência porque são eles que garantem qualidade e cumprimento dos prazos. “Certifique-se de que a empresa terceirizada seja capaz de lidar com grandes demandas, possui equipe capacitada e esteja comprometida em realizar as entregas de forma eficiente.”
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