Com a correria do dia a dia não dá para perder tempo para resolver problemas no call center. E vamos ser sinceros: nunca foi um programa prazeroso. Por isso, ter um atendimento automatizado, ágil e assertivo tem feito tanto sucesso na relação entre empresa e consumidor.
O chatbot é uma ferramenta de automação que permite um serviço totalmente digital e personalizado, podendo até mesmo ser híbrido, dependendo dos objetivos e processos de vendas que a empresa deseja.
Atualmente, a própria Meta, controladora do Facebook e Instagram, possui a sua plataforma para criação de atendimento automatizado, mais uma prova de que o chatbot pode ser usado como uma nova estratégia de relacionamento entre as empresas e os consumidores.
De acordo com dados da Statista, plataforma online especializada em dados de mercado e consumidores, estima-se um faturamento de US$ 1,25 bilhão em 2025 com o mercado de chatbot. No Brasil essa tendência de crescimento entre as empresas não é diferente, o país é considerado um dos maiores mercados do mundo na utilização de robôs de conversação, seja por texto (chatbots) ou por voz (voice bots).
Vale considerar também que o perfil do cliente mudou. Hoje, o Consumidor 4.0, está sempre conectado, utiliza vários canais de comunicação, é altamente exigente e deseja soluções rápidas. Tudo isso sem abrir mão de uma ótima experiência. E o chatbot, quando bem utilizado, oferece um atendimento mais eficaz e possibilita o aumento das vendas, a satisfação dos clientes e os resultados, além de desafogar os SACs carregados de trabalho.
Entenda: os chatbots não substituem as pessoas
Mesmo com todo esse potencial, nenhum bot se compara à entrega do profissional. É por isso que a fórmula: tecnologia + expertise do time leva a um desempenho superior. Ao passo que a tecnologia aparece como facilitadora e, neste caso, os chatbots assumem tarefas operacionais, os profissionais ganham mais fôlego e tempo para se dedicar a tarefas mais estratégicas.
Ou seja, os bots não chegaram para eliminar a mão de obra humana, mas, sim, para conferir novas atribuições aos profissionais. Enquanto os chatbots ficam com as tarefas automatizadas, a equipe humana pode exercer funções mais analíticas e estratégicas, o que também trará uma maior vantagem competitiva para a empresa.
Funcionalidades
As formas de uso dos chatbots são infinitas e as empresas podem disponibilizá-los através de diversos canais como Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, website, entre outros. As muitas possibilidades e a flexibilização na utilização fizeram com que o número de chatbots criados no Brasil em 2022 aumentasse em 47%, passando de 216 mil para 317 mil, se comparado com o ano anterior, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, da Mobile Time.
“O Brasil é o segundo maior país em número de usuários do WhatsApp, ficando atrás apenas da Índia e cerca de 80% dos usuários utilizam o aplicativo para entrar em contato com empresas, seja para tirar dúvidas, pedir informações, suporte técnico ou para comprar produtos e contratar serviços. Com a pandemia esse processo de digitalização do atendimento foi acelerado. Então, para a empresa, ter uma ferramenta que realize essa comunicação de maneira assertiva traz inúmeros benefícios”, explica Eduardo Augusto, CEO da IDK, primeira comtech do Brasil, que lidera inovação, tecnologia com design e comunicação.
Um bom exemplo da eficiência do uso desta ferramenta são as empresas de telefonias. Elas fazem suas captações através de uma unificação entre marketing digital e vendas, potencializada pela automação dos chatbots.
Os clientes abordados entram em contato pelos chats otimizados e, no decorrer de um roteiro desenvolvido estrategicamente para o cliente final, são extraídas informações suficientes para que ele chegue pronto para fechar negócio com o time comercial. Sendo assim, possuir uma tecnologia de automação com um chatbot bem configurado, alinhado com os objetivos da empresa e com as necessidades do cliente, traz uma série de benefícios para ambos os lados.
Mitos
Consegue resolver todos os problemas sem o auxílio de um humano: Por mais inteligentes que eles possam se tornar, eles necessitam da supervisão dos humanos. Até porque, são os humanos que monitoram o funcionamento do bot e fazem as devidas correções. Outro ponto é que, quando o chatbot não consegue responder ou solucionar o problema, o atendimento vai para os humanos, para entender a demanda e resolvê-la da melhor forma.
Atendimento 100% eficaz: Como muitos chatbots funcionam com um banco de dados limitado, eles não podem improvisar. Em outras palavras, se eles ficarem confusos, a conversa pode ser executada em círculo. Isso pode causar frustração e não resolução do proplema do cliente.
É mais econômico: Os chatbots mais complexos que resolvem alguns dos problemas descritos acima podem custar mais do que os simples. Isso cancela parte do propósito de um chatbot, que é economizar dinheiro. A configuração pode ser cara devido às horas de trabalho e aos testes envolvidos.
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Benefícios
Atendimento ágil e com menos custos: Além de otimizar o contato e oferecer ao cliente formas de atendimento eficientes e que atendam à sua necessidade, a ferramenta gera economia de custos para a empresa em relação ao atendimento, reduzindo em até 30% os custos no atendimento de primeiro nível e até 20% nos custos com pessoal.
Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana: O atendimento é integral e pode ser feito a qualquer hora, amparando o cliente sempre que ele precisar e em diversas plataformas, desde sites e aplicativos até redes sociais.
Autonomia e melhoria no relacionamento com o cliente: A automação do atendimento traz mais satisfação ao cliente quando permite que ele resolva problemas com autonomia. O consumidor atual dá preferência a empresas que entreguem um atendimento eficiente sem que ele precise pegar filas ou se deparar com um serviço de telemarketing ruim.
Aproximação e semelhança com o contato humano: Além da autonomia, a automação do atendimento ao cliente pode ser muito próxima do contato humano e o chatbot faz a triagem de processos mais complexos que precisam ser realmente resolvidos pelos atendentes no call center.
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