Por Regis Fuchimi
Você compraria um carro importado ao ser atendido por um robô via Whatsapp ou pelo site da concessionária ou pelo Facebook? Antes da pandemia, isso parecia filme de ficção científica, porém, essa é a realidade para uma rede de concessionárias instaladas na capital paulista, que já vendeu mais de 50 carros dessa forma, incluindo importados.
Tudo com a intervenção humana apenas na última etapa que é a de pagamento, sem que o cliente tenha de ir fisicamente efetivar a compra. Processo 100% digital, rápido e sem erros, baseado em Inteligência Artificial e Automação de Processos Robóticos (RPA). Essa solução está em uso na rede de concessionárias desde o ano passado, quando jamais sonharíamos em uma situação como a atual, onde o modelo se encaixa como uma luva para quem, lá trás, já foi inovador e apostou na tecnologia como aliada.
A implementação utilizou também a computação cognitiva do Watson (da IBM) para criar um chatbot para o atendimento aos clientes das concessionárias, com o objetivo de garantir a satisfação do cliente e reduzir o tempo de resposta nos chamados. Com a integração do chatbot à plataforma de atendimento digital da rede das concessionárias, foi possível implementar um robô com Inteligência Artificial capaz de:
– Tirar dúvidas dos clientes sobre consórcios, financiamento e serviços;
– Atender o cliente de forma eficiente que o conduza à compra do automóvel;
– Realizar o pós-vendas totalmente automatizado;
– Iniciar o atendimento para agendamento de revisões.
Neste caso, a inteligência artificial foi treinada para entender o cliente, responder ou redirecionar para o atendimento humano adequado. A RPA realiza todas as tarefas que eram feitas por um humano: entrar no sistema de financiamento bancário, realizar o login, navegar entre as telas, copiar informações e inserir os dados no ERP. Além disso, acessa e gera novos relatórios, salva o conteúdo em um repositório específico e encaminha via Whatsapp.
Tudo com segurança, sem intervenção humana, nem alterações na infraestrutura ou sistemas legados. Diferentemente de quando eram feitos manualmente, os relatórios referentes às vendas do dia anterior ficavam prontos apenas ao longo do dia seguinte, e hoje, por meio de IA e RPA às 7hs da manhã (antes do início do expediente), a solução gera os relatórios e envia, automaticamente, para todos os gestores das concessionárias da rede e para o Centro de Reparação.
Isso torna as tomadas de decisões mais assertivas e ágeis, impactando nos resultados imediatamente. Permite também aumentar a conformidade quanto à segurança e à confidencialidade dos dados. Em adicional, a comunicação do robô com os clientes pode ser via whatsapp, sms e redes sociais, melhorando a experiência do usuário e a satisfação dos clientes.
Com a automação robótica de processos, as empresas podem fazer a prospecção mais assertiva na base de clientes, oferecer produtos e serviços diferenciados, enviar alertas de revisão, realizar conciliação financeira e contábil entre empresas do grupo e até mesmo agilizar o processo de inclusão de dados de NF (produtos e serviços) dentro do ERP, tudo isso sem falar na maior agilidade dos processos e menos erro.
As possibilidades são infinitas com essas tecnologias e, neste caso, não tem pandemia que possa atrapalhar as vendas, nem de automóvel importado!
Regis Fuchimi é RPA, Digital & Cognitive Advocate do Grupo Qualität IT
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