A inadimplência dos consumidores é uma das dores mais antigas do mercado brasileiro e toma o tempo e o dinheiro de milhares de companhias todos os meses. Diariamente, diversas empresas especializadas em realizar a cobrança dessas dívidas para bancos e financeiras realizam esse serviço, mas contam com call centers grandes e ainda muito manuais, resultando em um retorno insatisfatório.
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Como uma forma de escalar o serviço de recuperação de crédito, a provedora de soluções tecnológicas Bindflow se debruçou no desenvolvimento de um sistema que torna esse tipo de atividade mais simples, econômica e assertiva.
“Nós inserimos a Inteligência Artificial no relacionamento com o cliente, para ter uma conversa muito próxima de como seria com um humano, com abordagem e processo de convencimento direcionado a cada tipo de perfil, priorizando o pagamento ou a renegociação da dívida, seja por parcelamento ou com desconto”, explica o COO da Bindflow, Jeferson Passos.
Hoje, uma empresa com uma lista de 1 milhão de devedores, por exemplo, que conseguiria fazer 30% da cobrança por meio de humanos, pode ter o negócio escalado ao conseguir abraçar os outros 70%, com o uso da solução da Bindflow, afirma Passos.
Para se ter uma ideia, o Brasil tem 66,96 milhões de devedores, segundo indicador da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). O volume indica que 4 a cada 10 brasileiros estão negativados (40,83%), com valor médio de R$ 4.388,21 e o maior índice é no setor bancário (64,02%), seguido de água e luz (11,33%), comércio (11,20%) e outros (7,16%). Com um volume tão elevado, o processo é cada vez mais oneroso para as empresas, o que justifica a necessidade de escalar a atividade.
O CIO da Bindflow, Lucas Moraes, revela que a solução desevolvida é capaz de criar personas para fazer a interação com o cliente e, junto, é realizado o aprendizado de linguagem natural. “Conseguimos enriquecer bastante esse processo, para que, por exemplo, essa IA seja capaz de não somente qualificar as emoções das pessoas que estão entrando em contato pelo chat, mas capacitar essa IA para que tenha técnicas de argumento de vendas”, afirma.
Segundo Moraes, a IA consegue atuar como um vendedor humano que faz uso de conceito de PNL (Programação Nerolinguística) em suas atividades. “São aqueles gatilhos de neurolinguagem, usados para conseguir fisgar um cliente ou fazer com que um produto seja mais relevante por meio da comunicação. A IA faz isso hoje com bastante eficiência e assim conseguimos reduzir custos para dentro das operações das empresas”, destaca o CIO da Bindflow.
O conceito não existia até então e é um posicionamento no qual a Bindflow entra com muita energia, como destaca Passos. “Como comportamento padrão, quem não pagou boleto de faculdade, por exemplo, não tem o mesmo comportamento de um comprador de cargas de refrigerante, por exemplo. Conseguimos então treinar a IA para captar as várias intenções do cliente, para que, a partir disso, consiga avaliar uma proposta. Esse resultado de automação, a longo prazo, é fantástico”, diz.
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Conforme Moraes, todo o processo de prova de conceito (POC) que está sendo realizado aprimora a IA e a deixa mais afiada a cada treino. O resultado financeiro pode contribuir para o desenvolvimento de outras áreas da empresa usuária do sistema. “Isso é muito enriquecedor para o negócio. Todo esse time pode ser direcionado a desenvolver outro papel de liderança, que talvez seja mais fundamental para essa parte estratégica do negócio”, complementa.
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