Reclamações sobre a qualidade da conexão: confira como a tecnologia pode ajudar provedores de internet a oferecer um atendimento melhor

Equipar os técnicos que estão na rua com soluções simples, como smartphones e tablets corporativos, pode trazer eficiência para reparos e instalações, afirma especialista da Zebra

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O aumento da adoção do home office por conta da pandemia colocou pressão nas redes de internet domésticas, que passaram a ser usadas pelos consumidores por motivos profissionais durante longas horas semanais. Qualquer falha de conexão impacta diretamente o trabalho do cliente, deixando-o ainda mais frustrado com possíveis interrupções e instabilidades.

Segundo dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), em 2020, as reclamações sobre internet banda larga fixa aumentaram 31,6% em relação a 2019, chegando a 764 mil queixas. “As empresas de telecomunicação devem investir em tecnologia para oferecer um atendimento técnico ao consumidor eficiente”, opina o Vice-Presidente de Vendas da Zebra Technologies no Brasil, Vanderlei Ferreira. “Equipar os técnicos que estão na rua com soluções simples, como smartphones e tablets corporativos, pode melhorar muito a eficiência de consertos e instalações e da operação em geral”, completa.

O primeiro passo para atender às expectativas do cliente é garantir que as equipes de atendimento estejam no lugar certo, na hora certa e com as ferramentas necessárias em mãos. Além disso, o suporte deve ser concluído logo na primeira visita, o que requer acesso rápido a todas as informações necessárias: ordem de serviço, histórico do cliente com registro de atendimentos anteriores, manuais de instruções e recursos de solução de problemas. Isso é possível por meio de dispositivos móveis, que acabam por fornecer orientação em tempo real aos técnicos.

A pesquisa da Zebra Technologies, O Futuro das Operações de Campo 2025, indica os principais benefícios da adoção da tecnologia móvel. Aumento da satisfação das equipes é mencionado por 47% dos respondentes, menores custos operacionais por 43% e menor exposição a riscos por 35%. As funções mais importantes viabilizadas por meio dos aparelhos, de acordo com os executivos do setor, são e-mail, acesso a bases de dados em tempo real e gestão de incidentes.

“A resolução de problemas e o atendimento ao consumidor impactam diretamente a reputação das empresas, especialmente nos casos de fornecedores de serviços essenciais como internet, água, luz e telefone”, avalia Ferreira. “Com o trabalho híbrido se consolidando como tendência para os próximos anos, o setor precisa reforçar sua operação com investimentos em tecnologia que são revertidos diretamente em mais eficiência e em clientes mais satisfeitos”, conclui.

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