O relatório Messaging Trends 2024 da Infobip, plataforma global de comunicações em nuvem, revelou como as experiências de conversação com o cliente e os avanços em IA generativa estão redefinindo a interação entre pessoas e marcas. Com uma análise de mais de 473 bilhões de interações de comunicação digital em sua plataforma durante o ano de 2023, envolvendo empresas e consumidores, a companhia de origem croata, que tem no Brasil seu principal mercado na América Latina, identificou tendências globais que moldam o cenário das mensagens de negócios.
Os canais de mensagens de conversação testemunham um crescimento contínuo. Os dados revelados pela Infobip destacam um aumento de 137% nas mensagens de aplicativos móveis em relação a 2022, de 73% nas mensagens de mídias sociais, e de 63% nas mensagens de aplicativos de chat. Isso significa que as experiências de conversação estão aumentando ao longo da jornada do cliente, seja para marketing, comércio ou suporte.
Suporte de conversação
O suporte de conversação fornece uma experiência eficiente e positiva tanto para pessoas lidando com um agente humano, um chatbot ou uma combinação dos dois. O WhatsApp continua sendo o principal canal usado pelas marcas para suporte. O aplicativo é utilizado para envio de 90% desse tipo de mensagem. No entanto, as marcas estão começando a diversificar os canais, aproveitando os aplicativos de chat mais utilizados em regiões específicas.
Um exemplo é o aumento de 541%, 146% e 284% no Messenger, Viber e Line, respectivamente. Especificamente na América Latina o Viber teve um crescimento de 281%, enquanto o uso de social media de 178% e do RCS de 126%. Outro ponto de destaque é que as marcas estão agora usando IA de conversação para fornecer atendimento e suporte personalizados.
Marketing de conversação
A troca de informações bidirecionais é a base do marketing de conversação, e as marcas estão intensificando seus esforços para encontrar os clientes nos canais que eles usam com sua família e amigos. No geral, os dados mostram um aumento de 29% nas mensagens de aplicativos móveis para marketing em 2023 em comparação com 2022. O WhatsApp continua sendo o principal canal digital para marketing de conversação em números absolutos, impulsionado por novos recursos que permitem aos clientes iniciar e concluir uma compra em uma única janela de chat. A Infobip também está observando aumentos significativos em outros aplicativos de mensagens, como Telegram, Line, Viber e Messenger.
Mais especificamente, as mensagens do WhatsApp aumentaram 421% na Ásia-Pacífico em 2023, enquanto as mensagens de aplicativos móveis aumentaram 146% no Oriente Médio e Norte da África e 18 vezes na América do Norte. Enquanto isso, o RCS Business Messaging é um canal emergente para marketing de conversação.
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RCS
O RCS é um padrão de comunicação avançado para mensagens de texto em dispositivos móveis. Desenvolvido como uma evolução do tradicional SMS, ele oferece uma experiência mais rica e interativa para os usuários, incluindo recursos como chat em grupo, compartilhamento de mídia de alta qualidade, confirmações de leitura, status de digitação, compartilhamento de localização e muito mais.
Ao contrário do SMS, que é baseado em redes de operadoras e limitado em termos de recursos e experiência do usuário, o RCS opera via IP (Protocolo de Internet) e está integrado diretamente nos sistemas operacionais dos dispositivos móveis. Isso permite que os usuários utilizem recursos avançados de mensagens sem a necessidade de aplicativos de terceiros.
Em novembro de 2023, a Apple anunciou que iria começar a suportar o RCS em seus aparelhos a partir de 2024. Com isso, o tráfego nesse aplicativo cresceu significativamente em várias regiões, inclusive com marcas expandindo o uso do aplicativo para comunicação com o cliente. No Brasil, em 2023 – mesmo antes do anúncio da Apple – o tráfego de RCS aumentou 16 vezes, mostrando que ele deve ser uma tendência a ser observada nos próximos anos, por sua ampla capacidade de utilização de mensagens interativas.
Ivan Ostojić, Diretor de Negócios da Infobip, ressalta como os dados mostram como as experiências de conversação estão se espalhando rapidamente pelo mundo, à medida que as empresas implementam casos de uso de marketing, vendas e suporte. “2022 revelou um aumento na adoção omnicanal quando as marcas reconheceram a importância de se conectar com seus clientes em seu canal preferido, 2023 mostra como as marcas estão aperfeiçoando a jornada do cliente de ponta a ponta. Os clientes agora podem progredir de forma contínua por uma jornada dentro de uma única linha de conversação em um aplicativo de chat ou RCS. Com o surgimento da IA interativa, esperamos que as marcas incorporem uma federação de diferentes chatbots e algoritmos de IA trabalhando juntos para acionar ações nos pontos ideais durante a jornada do cliente. No próximo ano, prevemos a adoção generalizada em serviços de atendimento ao cliente, automação de marketing e vendas e para casos de uso operacionais como agendamento de entregas e gerenciamento de pagamentos.”
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