A pandemia acelerou a transformação digital em diversos setores, e com a indústria de serviços financeiros não foi diferente. Levantamento realizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) aponta que sete em cada dez operações bancárias feitas no país em 2021, foram realizadas por meios digitais. Com mobile banking como protagonista, a tecnologia eliminou longas filas e mostrou oportunidades para reimaginar as experiências bancárias. Com isso, além de oferecer tarifas competitivas pelos produtos e serviços prestados, o investimento em tecnologia como o uso da inteligência artificial (IA) passou a ser prioridade dos bancos e fintechs para melhorar a experiência do usuário e automatizar tarefas e processos que podem ser repetitivos.
O uso de chatbots com WhatsApp para bancos e fintechs tem ganhado cada vez mais espaço e se tornado a forma de atendimento mais conveniente para os usuários. De acordo com um relatório do Business Insider, 67% dos clientes estão usando chatbots para suporte ao cliente. Ronald Bragarbyk, Country Manager da CM.com, empresa holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm), explica que além de ser um sistema econômico, os bots auxiliam os clientes em diversas consultas rápidas. “Essa tecnologia tem a capacidade de oferecer resultados de negócios como melhoria de produtividade da equipe, economia de custos e clientes mais satisfeitos”, ressalta.
É importante ressaltar que as empresas só podem enviar conteúdos via WhatsApp para clientes que tenham autorizado previamente – conhecido como opt-in.
Geração de novos negócios
Se antes o chatbot era visto apenas como uma ferramenta de atendimento ao cliente para estabelecer múltiplas conversas com o cliente, essa tecnologia agora está cumprindo um papel de destaque na geração de novos negócios, especialmente na redução do ciclo de vendas. Assim, bancos e fintechs conseguem entender as reais necessidades do usuário e fornecer oportunidades no momento em que procuram pela informação. Ronald declara que essa tecnologia aplicada à estratégia da empresa é capaz de oferecer um processo de vendas mais rápido, mais eficiente e, em geral, mais inteligente. “Na palma da mão, o cliente pode contratar um seguro, fechar um investimento e até mesmo adquirir um cartão de crédito que seja mais vantajoso para ele”, afirma.
Geração de leads
Ronald explica que iniciar uma conversa via bot do WhatsApp facilita muito a geração de leads. “Normalmente as empresas compartilham um número de telefone ou um recurso de clique para conversar por meio de anúncios on-line que abrem uma nova janela de bate-papo instantaneamente. Assim que a conversa começa, a empresa recebe imediatamente o nome e o número de telefone do cliente, permitindo uma comunicação personalizada que transforma desconhecidos em clientes”, destaca. Além disso, com a API do WhatsApp Business, as empresas podem criar um perfil verificado que automatiza o processo de conquistar novos clientes. Neste caso, além da geração de leads, a plataforma também permite chegar a potenciais usuários personalizando a comunicação.
Atendimento ao cliente em tempo real
Com a variedade dos canais de comunicação, os clientes esperam respostas instantâneas às suas perguntas. “A maioria dos questionamentos em bancos e fintechs são básicos e transacionais, tornando o atendimento ao cliente pronto para ser respondido rapidamente por um bot. A plataforma pode facilitar novas solicitações e auxiliar no acompanhamento do pós-serviço. Com as respostas automatizadas às consultas dos clientes, as empresas economizam tempo e concentram os colaboradores em atividades complexas que requerem o apoio de um agente humano”, comenta.
Programas de Fidelidade
Quando se trata de marketing eficaz, os programas de fidelidade são uma ótima maneira de manter o cliente fiel à instituição. No entanto, a execução de programas de fidelidade pode ser uma tarefa difícil, pois os clientes precisam estar atualizados sobre seus pontos ganhos, ofertas especiais com mais benefícios de pontos e formas de resgate. “Como os e-mails podem ser ignorados ou verificados com pouca frequência, o uso do bot no WhatsApp pode ser uma excelente alternativa para atualizar os saldos de pontos e lembretes de recompensa enviados aos usuários como forma de incentivar o resgate”, recomenda Ronald.
Alertas e Notificações
Notificações curtas e precisas são uma ferramenta importante nos negócios modernos. Neste caso, ter um chatbot no WhatsApp é perfeito para enviar alertas instantâneos com lembretes de compromissos, ofertas com desconto ou notificações de saldo da conta-corrente, saque, compras com cartão de débito, pagamento online e até mesmo checagem do limite disponível no cartão de crédito. “Além disso, a inteligência artificial pode ser treinada para responder perguntas relacionadas ao total da fatura de cartão, transferências realizadas e agendamentos de serviços”, finaliza.
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