Clientes buscando lojas on-line de um lado e colaboradores atendendo de casa do outro. Esses são alguns dos desafios que empresas como a Infracommerce, especialista em negócios digitais e em full commerce, e a Instant Solutions, desenvolvedora de plataformas de comunicação, buscam resolver para a Black Friday de 2020. Esse ano a expectativa é que as vendas online durante o evento batam recordes, mas isso exigirá do e-commerce uma estrutura robusta e escalável.
Os números sustentam essa tendência. O crescimento de vendas do e-commerce brasileiro, segundo pesquisa da Ebit|Nielsen, foi de 47% no primeiro semestre deste ano – maior alta em 20 anos. Além disso, de acordo com estudo da Kearney, consultoria global de gestão estratégica, o faturamento do comércio eletrônico brasileiro em 2020 será de R$ 111 bilhões. Por isso, as marcas devem se preparar para um atendimento digital de alta capacidade, que só será possível por meio de uma solução que tenha possibilidade de escalar rapidamente o atendimento.
Apesar de muitas diferenças em relação ao atendimento presencial, ainda existem algumas semelhanças. Durante a época do Natal, os shoppings ficam lotados, os estacionamentos com frequência não dão conta do volume de clientes e as lojas aumentam em muito o número de vendedores. Tudo isso para uma venda sazonal. Para o que se espera da Black Friday de 2020, em atendimento digital, não é muito diferente.
Mesmo no ambiente online, é preciso aumentar a mão de obra no período em que se planeja o pico de vendas. Paulo Mannheimer, CEO da Instant Solutions, espera que o volume de usuários fazendo perguntas nos diversos canais de atendimento (chatbot, chats, voz e redes sociais) dos e-commerces será muito maior nessa Black Friday. “O lojista precisa de sistema robusto, com capacidade de dar conta deste aumento de demanda. Com a concorrência prevista para este ano, deixar um cliente sem resposta será um dos fatores decisivos para perder uma venda”, acredita.
No atual contexto de home office, é necessário ter à disposição uma plataforma que permita que os atendentes trabalhem de casa e a plataforma que a Instant Solutions desenvolveu permite que os e-commerces tenham atendentes de qualquer lugar do Brasil, sem gerar gastos a mais. Se alguém quer multiplicar o número de atendentes, é possível fazer isso em menos de 24 horas, essa capacidade de escalar rapidamente será fundamental na Black Friday.
Além disso, uma opção para facilitar o contato com os clientes é o autoatendimento. Segundo estudo de 2019 realizado pelo High Tech Retail, essa é uma das tecnologias mais aprovadas pelos consumidores do varejo. Cerca de 40% dos entrevistados acreditam que esse tipo de sistema agrega comodidade e praticidade. Ao inserir este feature em uma plataforma integrada de comunicação, o e-commerce terá mais capacidade de lidar com os picos de atendimento durante a Black Friday.
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