A cada novo ano, o surgimento de novas tecnologias e o aprimoramento daquelas que já existem alteram a dinâmica na vida das pessoas. No meio empresarial, as mudanças também ocorrem na comunicação com o cliente. A forma como os lojistas se conectam aos consumidores ganhou ajuda dos recursos tecnológicos quando o assunto é a melhoria da experiência de atendimento ao cliente e a jornada de compra. Mas o que o mercado reserva para 2024?
A Infobip, plataforma global de comunicação em nuvem, listou as três principais tendências em comunicação empresarial para este ano:
Tecnologia para simplicidade e personalização
Uma das principais expectativas dos clientes em relação às experiências de compra e atendimento é a facilidade — desde a comunicação com a empresa até cada ponto da jornada de compra. Cada vez mais os consumidores buscam se comunicar com as marcas, independente do negócio, de maneira simples e personalizada. ”As tecnologias que facilitam melhorias como esta devem se manter em alta em 2024, com as empresas se preocupando mais em oferecer exatamente o que seus clientes procuram por meio do contato em canais familiares e fáceis de usar”, explica Bárbara Kohut, especialista regional de produto Latam da Infobip.
Ao eliminar os atritos e obstáculos que possam existir entre os clientes e a busca por produtos ou serviços, as empresas conseguem melhorar sua satisfação. Simplificar a jornada do cliente, aumentar taxas de conversão e reduzir custos de atendimento, tudo por meio de recursos tecnológicos como chatbots também foram observados no ano anterior. Segundo dados da CX Trends 2023, pesquisa realizada pela Opinion Box, 65% dos clientes já desistiram de fazer uma compra por causa de uma experiência ruim — dado que mostra porque as empresas se preocupam tanto com isso.
Apostas de uso de marketing em canais populares de mensagem como WhatsApp deve se manter em alta. “Além disso, é esperado que os chatbots evoluam ainda mais com as facilidades de novas tecnologias como o ChatGPT”, comenta Bárbara. As experiências conversacionais devem explorar mais a intersecção entre ferramentas de automação e o toque humano na comunicação com o cliente.
Inteligência Artificial continua em alta
A inteligência artificial tornou-se o assunto do momento nos últimos anos, e no setor de comunicação empresarial não seria diferente. Em pouco tempo de lançamento, por exemplo, o ChatGPT trouxe inovações tecnológicas que foram aplicadas em diversas áreas. A ferramenta chamou a atenção do mercado, e em termos de comunicação com o cliente, já é utilizada com sucesso.
Em 2023, a Infobip lançou no Brasil o Experiences, produto que utiliza a tecnologia do ChatGPT para melhorar a experiência do cliente. Com suporte da IA generativa, o produto é usado para aprimorar as interações com o consumidor, que vão desde serviços de agendamento até a utilização de listas de casos de uso para dar suporte a verticais de negócios.
Segundo dados da Infobip, 68% das pessoas preferem fazer contato ou comprar produtos via aplicativos de mensagem. Além disso, 75% dos clientes se sentem frustrados quando o atendimento não é personalizado, cenário que já está mudando com as facilidades da inteligência artificial. “Com a rápida evolução e atualização desta tecnologia, a tendência é que o uso da IA na comunicação com o cliente cresça este ano e traga novas possibilidades no campo da automação”, detalha.
Experiências ainda mais omnichannel
Além da inteligência artificial, outro assunto tem ganhado foco recentemente: o conceito de omnichannel. Este tipo de abordagem estratégica tem por objetivo proporcionar experiências integradas em todos os canais para os clientes, sejam em apps, redes sociais, lojas físicas e virtuais. Por oferecer experiências fluidas e contínuas na jornada de compra, o omnichannel atrai cada vez mais as empresas que perceberam mudanças no comportamento do consumidor — mais moderno e com desejo de navegar entre os diversos canais de uma marca.
Com a jornada Phygital (união entre os ambientes físicos e virtuais) tornando-se cada vez mais uma realidade no mercado, as empresas enxergam na omnicanalidade uma forma de construir boas experiências conversacionais com seu público-alvo. “Com uma base omnichannel sólida, varejistas conseguem ter clientes satisfeitos por terem atendimento de qualidade independente do canal escolhido para seguir durante a compra — o que além de fidelizar, atrai novos consumidores”, finaliza.
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