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Líderes em tecnologia enfrentam novos desafios com Inteligência Artificial e CX

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O relatório global mais recente da Zendesk, intitulado “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX” e divulgado em outubro de 2023, aponta que a segurança, privacidade, proteção de dados, inteligência artificial e experiência do cliente emergiram como as novas áreas de foco para as equipes de TI.

Segurança e Privacidade de Dados

De acordo com a pesquisa realizada com 1.200 líderes de TI e entrevistas aprofundadas,

87% dos líderes citou investimentos em segurança cibernética e privacidade de dados como prioridade máxima, destacando a crescente preocupação com a proteção das informações digitais.

A segurança cibernética e a proteção de dados estão no centro das preocupações, com 88% dos líderes planejando aumentar o orçamento para segurança cibernética. Para 66%, as regulamentações de privacidade representam uma limitação significativa aos esforços de personalização, enquanto 79% acreditam que seus atuais softwares de experiência do cliente podem fazer mais para lidar com segurança cibernética.

Desafios e Oportunidades da IA

A prioridade da adoção e otimização da inteligência artificial obteve um aumento significativo. 84% dos líderes de TI apontam que o impacto da IA é evidente em suas estratégias de negócios.

Enquanto a IA continua moldando o panorama tecnológico, 58% dos líderes estão preocupados com a rapidez das mudanças nesse cenário. O relatório revela que 80% planejam aumentar o orçamento para incluir IA generativa nos próximos doze meses. No entanto, 57% enfrentam dificuldades na compreensão da IA e seus impactos, enquanto 60% têm dificuldades na coleta de dados para treinar modelos de IA.

Prioridades na Experiência do Cliente (CX) e do Funcionário (EX)

A pesquisa destaca que 86% dos líderes concordam que melhorar a experiência do cliente tornou-se uma prioridade nos últimos três anos. Volatilidade recente e expectativas crescentes dos clientes, levaram 71% a reavaliar ferramentas de CX e EX. Adicionalmente, 89% consideram a privacidade e a proteção de dados como essenciais, sendo cruciais para a experiência do cliente.

As principais prioridades dos líderes de TI refletem um equilíbrio entre segurança, experiência do cliente e o uso eficaz de dados:

  • 63% buscam fortalecer medidas de segurança cibernética e privacidade de dados.
  • 60% visam melhorar a experiência do cliente.
  • 59% focam em melhorar o uso de dados e insights para a empresa.

O relatório enfatiza a importância de investir na experiência do cliente e do funcionário, garantindo ferramentas adequadas para IA, controles de privacidade eficazes e oferecendo experiências excepcionais. Além disso, destaca a necessidade de foco contínuo em segurança e privacidade de dados, recomendando a busca por orientação especializada para preencher lacunas de conhecimento em IA. O cenário dinâmico da tecnologia exige que os líderes de TI estejam preparados para se adaptar e inovar em resposta às mudanças constantes.

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