quinta-feira , 29 fevereiro 2024
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Personalização, aumento de vendas e fidelização de clientes: como a Inteligência Artificial Generativa está transformando serviços digitais

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Nas últimas décadas, presenciamos o surgimento de diversos serviços online que não apenas causaram disrrupção em setores tradicionais, mas também ressignificaram nossas interações cotidianas. Um exemplo disso é a Netflix, que surgiu como uma empresa de locação de DVDs pelo correio e evoluiu para uma plataforma de streaming, a qual oferece um vasto portfólio de filmes, documentários, séries e desenhos. E essa mudança não apenas incomodou a indústria do entretenimento, mas também revolucionou a maneira como o consumimos, deslocando os modelos de negócios do segmento e oferecendo às pessoas eficiência, conteúdo, personalização e experiência diferenciada.

Esse é apenas um exemplo de como as inovações tecnológicas podem redefinir completamente as nossas expectativas. Em um contexto histórico, temos momentos marcantes em que essa disrupção acontece com o surgimento de serviços, resultando na rápida transformação das indústrias e na redefinição das incumbências.

O poder da inteligência artificial na criação de oportunidades e o impacto na empregabilidade

O nascimento da Wikipedia é um outro case que revolucionou a forma como acessamos informações, tornando ultrapassada a ideia de utilizar enciclopédias físicas, como a Barsa, por exemplo. No mundo corporativo, ferramentas como o Slack e o Discord mudaram a forma de comunicação, a colaboração e a operação nas empresas. Esses exemplos destacam o poder intrínseco da tecnologia em transformar setores inteiros.

O Impacto da Inteligência Artificial na Transformação Digital

À medida que a tecnologia avançou, a Inteligência Artificial começou a desempenhar um papel vital na inovação contínua. De forma resumida, a IA é capaz de processar grandes quantidades de dados e identificar padrões, gerando insights valiosos para tomada de decisões. E, agora, com a popularização e crescimento exponencial da IA Generativa, os dados e informações obtidos pela IA tradicional poderão ser utilizados para a criação de novos conteúdos, imagens, textos, áudios e, acreditem, até novos produtos.

A Ascensão da IA Generativa nos Serviços Online

A Inteligência Artificial Generativa está, de fato, movimentando o mundo – todos os mercados, todas as pessoas – e está promovendo uma série de inovações e oportunidades para os serviços online, melhorando a personalização, a experiência e a interatividade com as usuárias/consumidoras. Pela capacidade de criar conteúdos originais e realistas e que conversam diretamente com clientes finais, essa tecnologia traz, por exemplo, a possibilidade de marcas oferecerem uma gama mais ampla de serviços digitais. E não só uma gama maior, mas serviços ainda mais assertivos, estratégicos, direcionados e que trarão chances ainda maiores de negócios.

No momento em que a utilização de modelos de IA Generativa estiver mais madura, os impactos positivos não passarão despercebidos pelas pessoas que consomem os serviços digitais. A personalização aprimorada, juntamente com uma aplicação estratégica, proporcionará experiências mais certeiras e relevantes que, consequentemente, aumentarão a fidelidade das pessoas consumidoras. Os serviços online podem se adaptar às preferências individuais das usuárias, por exemplo, sugerindo produtos, conteúdos e experiências que as atingem de maneira única. Isso cria uma sensação de conexão com a marca e atenção individualizada, que intensifica a satisfação das clientes.

Um exemplo disso são os chatbots, que têm sido uma alternativa importante aos serviços digitais, mas a IA Generativa promete elevar essa experiência a um novo patamar. Imagine um chatbot que possa não apenas responder a perguntas comuns, mas também criar diálogos fluidos e naturais, com vozes menos robotizadas, como se a pessoa estivesse, de fato, interagindo com um atendente humano. Isso melhora a qualidade do atendimento ao cliente, economiza tempo, custo e ainda aprimora a eficiência dos serviços.

IA Generativa na prática: Além das correlações usuais

Agora, vamos pensar em uma empresa de varejo online de moda que tem o desafio de melhorar a experiência de compra e aumentar as vendas por meio de recomendações personalizadas. Antes da aplicação da IA Generativa, é preciso coletar uma série de dados de clientes para entender quem são essas pessoas, como histórico de compras, onde residem, faixa etária, preferências etc. Com essas informações consolidadas, elas passam por uma análise para verificar similaridades, correlações, tendências temporais, entre outros padrões. E então, vem a fase de processamento, em que são geradas recomendações personalizadas com base em avaliações de pessoas usuárias. Por último, colocamos em prática as estratégias de impactar essas consumidoras, seja por um conjunto de plataformas ou por alguma específica.

É importante ressaltar que a IA Generativa possibilita irmos além de análises e correlações mais usuais e superficiais. No caso desta empresa de varejo de moda, conseguimos descobrir, por exemplo, por meio da Gen AI, que vendemos mais jaquetas durante o inverno, mas não em Recife, onde continuamos comercializando mais roupas de praia.

E quando falamos em impactar a consumidora, não é por um caminho convencional de atingi-la com produtos que ela se interessa. A IA Generativa permite uma hiperpersonalização de mensagens. Se utilizamos, por exemplo, uma estratégia de e-mail marketing, conseguimos customizar textos padrões de campanhas de forma individual para cada destinatária. E podemos fazer isso utilizando não apenas as categorias usuais, mas elas incorporadas às nuances de cada perfil de pessoa.

Pensando nos benefícios para a empresa, esse processo trará, em resumo:

  1. Experiência de compra personalizada: clientes recebem sugestões de produtos que atendem às suas necessidades e preferências individuais
  2. Aumento de vendas: as recomendações personalizadas incentivam clientes a realizarem compras adicionais
  3. Fidelização de clientes: a experiência de compra diferenciada fortalece o relacionamento com clientes e aumenta a fidelidade à marca
  4. Refinamento contínuo: o sistema é atualizado e aprimorado com base no feedback e nas interações de clientes, resultando em recomendações cada vez mais precisas

Esse é um trabalho que envolve transformação digital, tecnologia, dados, design e muitos outros processos para, de fato, gerar negócios e valor para todas as áreas da empresa.

Uma aceleradora de inovação

À medida que continuamos caminhando para um mundo cada vez mais digital, a Inteligência Artificial Generativa emerge como uma aceleradora de inovação. E aqui, vale lembrar que inovação não precisa ser nada mirabolante e revolucionário. Uma simples mudança de processos que traga benefícios às organizações já é uma inovação. E, pensando no mercado de serviços digitais, essa tecnologia pode ser uma grande aliada para que as empresas continuem atendendo às demandas de um mundo em constante movimento e transformação.

Vale reforçar que, para obter bons resultados com a aplicação da IA Generativa, é imprescindível que as organizações estejam maduras em relação à gestão de dados. Com uma boa gestão de informações, a Inteligência Artificial Generativa somada às tecnologias já existentes e estratégias bem aplicadas, garante benefícios não só às empresas, mas às pessoas consumidoras, ao mercado e à sociedade.

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E falando em sociedade, busco sempre reforçar a importância de olharmos para o uso da tecnologia como um todo pensando também no impacto social. Agora, com a explosão da IA Generativa, considero essencial puxar a reflexão: como nós, empresas, podemos e devemos atuar com esses modelos de forma que consigamos, efetivamente, causar impactos positivos na sociedade e no mercado de tecnologia?

Deixo, com isso, um resumo de um case da Thoughtworks em que atuamos com a tecnologia de forma responsável e que trouxe diversos benefícios à população de áreas rurais da Índia:

Case Jugalbandi

Por enquanto, a maioria dos grandes modelos de linguagem (LLMs) que alimentam a IA Generativa são construídos em dados no idioma inglês. Isso limita o uso da tecnologia para bens públicos digitais em escala em países como a Índia, onde existem vários idiomas e dialetos falados (além do alto grau de analfabetismo nas áreas rurais). Para lidar com essa contingência, a Thoughtworks criou o Jugalbandi, uma plataforma que combina LLMs existentes e modelos de tradução para potencializar a IA conversacional.

Uma das aplicações mais bem-sucedidas do Jugalbandi é seu uso pelo governo indiano para fornecer informações sobre esquemas governamentais à população no WhatsApp. Os cidadãos podem enviar uma mensagem em seu idioma preferido e Jugalbandi procurará a plataforma de engajamento da pessoa e responderá no mesmo idioma.

Conseguimos, por meio da Inteligência Artificial, aperfeiçoar, democratizar e melhorar a comunicação da população, o que trouxe benefícios tanto a essa região, como ao governo.

*Por Ricardo Cavalcanti, Diretor do Mercado Local da Thoughtworks Brasil

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