Como elaborar um atendimento ao cliente eficiente?

Certamente há muitas preocupações com as quais um empresário e seus gestores precisam lidar diariamente, dos números até questões legais. Mas o atendimento ao cliente é, sem dúvida, uma das mais importantes de sempre.

De fato, muita coisa mudou nas últimas décadas, especialmente em termos de marketing e publicidade, sobretudo se levarmos em conta as inovações trazidas pela informática e pela internet, por meio do marketing digital.

Ainda assim, algumas coisas nunca mudam, como o fato de que os clientes são um dos maiores ativos de qualquer empresa. Quer dizer, imagine uma empresa de motoboy, quantos mais clientes com perfil houver, melhor será, sem dúvidas.

Portanto, é em torno da figura do consumidor que todo negócio gira. Tanto é assim que já na fundação da marca, ao menos as que desejam crescer no médio e longo prazo, entra um exercício inconfundível: o de reconhecer a persona do público-alvo.

Também é aí que entra um ponto muito importante, que é o fato de que as relações de compra e venda mudaram muito nas últimas duas décadas, especialmente em função da informática e da esfera digital, como dissemos acima.

Hoje se fala muito nas Gerações Y e Z, que são as pessoas nascidas em meados dos anos 1980 e 2000 para cá, respectivamente. Esse novo cliente já nasce com acesso a um nível de informações muito maior, graças aos smartphones e tablets.

Por isso, eles são muito mais exigentes, e já não esperam apenas uma relação fria e mecânica. O que eles querem é a prestação de uma solução, como algo que traga uma experiência marcante da qual eles se lembrem.

Isso pode parecer muito vago, ou específico a alguns poucos segmentos de mercado, como produtos populares e de amplo alcance. Mas será que isso realmente é importante apenas na hora de vender tecnologia, roupas esportivas e refrigerantes?

Na verdade, não, de modo algum. Vamos pegar um exemplo do próprio mundo corporativo: uma sala comercial compartilhada. Esse tipo de serviço se insere em uma das tendências mais modernas do mundo da locação, que é a dos coworkings.

Ali, várias pessoas e/ou empresas desfrutam da mesma infraestrutura corporativa, o que vale para funções que vão desde a recepcionista até impressoras. Esse tipo de solução não existia há vinte anos atrás, e mostra como o consumidor mudou.

Por isso decidimos escrever este artigo, trazendo conceitos e dicas práticas sobre como elaborar um atendimento realmente eficiente para os seus clientes, seja para indústrias internacionais ou para vender pratos para congelar.

Então, se você quer aprender mais sobre essa linguagem capaz de abordar, converter e fidelizar qualquer um para o seu negócio, basta seguir adiante na leitura.

O que é a persona do negócio?

Foi-se a época em que uma empresa podia deixar um cliente pendurado no telefone por várias horas, tentando resolver um problema. Hoje, a liderança precisa evitar esse tipo de situação com princípios que vêm desde a fundação da marca.

Na própria cultura organizacional de um negócio é preciso estabelecer os princípios de atendimento e os modos como lidar com o cliente. Afinal, que imagem a marca quer passar, como ela vê o público-alvo, quais valores quer agregar para ele?

As perguntas que podem ajudar a definir a persona são:

• Quem é o meu cliente ideal?
• Onde exatamente eu posso encontrá-lo?
• O que ele faz nas horas vagas?
• Quais sites e redes sociais ele utiliza?
• O que ele espera de um bom atendimento?
• O que ele ama que uma marca faça?
• O que odeia que ocorra na comunicação?

Não é difícil notar que, além de princípios, trata-se de uma questão estratégica também. Um exemplo é a aplicação dessas respostas na noção de pré-venda e de pós-venda, que costuma envolver o funil de vendas, também conhecido como pipeline.

Na área de empresas de instalação elétrica, por exemplo, é possível desenhar quais são os estágios anteriores à compra, para racionalizar esse processo e tirar dele muito mais resultados, gerando mais leads e novas oportunidades.

Depois de fazer com que os clientes avancem mais rápido pelas etapas do funil, já é preciso começar a pensar no pós-venda, na famosa fidelização que vai transformar cada consumidor em um defensor e propagador da sua marca.

Compreender a fundo a persona do seu público-alvo ajuda nisso, e permite que seus atendentes, vendedores e técnicos do pós-venda façam isso de modo mais eficiente. Por isso, essa é uma dica de ouro para elaborar um melhor atendimento.

Sobre a postura dos vendedores

É muito comum um vendedor se perguntar: afinal, que postura ele precisa ter diante do cliente para conseguir estabelecer uma comunicação positiva? No fundo, são várias.

Depois de dominar as questões ligadas ao público-alvo e ao funil de vendas (ainda falaremos um pouco sobre ele abaixo), entra o material humano. Ou seja, o talento dos vendedores, bem como dos gestores e da liderança.

Neste sentido, a regra de ouro é ser prestativo e demonstrar entusiasmo, com a boa vontade de quem está fazendo aquilo de que gosta fazer. Se um funcionário técnico insatisfeito já é ruim, imagine um que precisa lidar com pessoas o tempo todo.

Assim, uma entrega de documentos pode (e deve) treinar seus colaboradores para que sejam capazes de transformar as dúvidas em resoluções, e os problemas em soluções, vendas e fidelização. Hoje, isso se chama “resolução de crises”.

Às vezes, a crise é um simples problema que aconteceu no site, e que está fazendo muita gente entender errado informações sobre os produtos. Em outros casos, pode ser um cliente mais indisposto, desafiador ou mesmo deseducado.

Justamente porque não é possível prever o que exatamente vai acontecer, é preciso que haja um bom treinamento das equipes e, se possível com exercícios em campo, isto é, na prática.

Por dentro do tipo de comunicação

Hoje em dia, não tem como falar sobre “comunicação” ou “atendimento” de modo genérico. É preciso observar que existem vários canais possíveis de atendimento, como balcão, telefone, e-mail, redes sociais, entre tantos outros.

A primeira razão para isso é a seguinte: o talento que é preciso ter em cada um dos canais é totalmente diferente em relação aos outros. Ou seja, um vendedor presencial que arrasa em uma reunião, pode não se sair tão bem no telefone, ou por escrito.

Já aquele que cria um e-mail marketing excelente, que converte mais do que qualquer um, pode não ser um bom comunicador quando o desafio é presencial. Isso é ainda mais comum no caso de serviços, como avaliação de ativos e passivos.

Portanto, outro modo de elaborar um atendimento ao cliente eficiente é determinando muito bem quais vão ser as linhas de abordagem da empresa. Talvez um mesmo gestor possa liderar todas essas frentes, se a empresa não for tão grande.

Mas ele vai precisar ter o feeling de identificar quais colaboradores se saem melhor em cada um desses canais. Isso tudo sem falar na linguagem, que vamos aprofundar no tópico seguinte.

Por dentro dos tipos de linguagem

Outra pergunta muito comum dentro deste assunto é sobre a importância de saber lidar com os clientes. Como vimos, há vários motivos para aprender isso, desde convicções da filosofia da marca, passando por respeito, até estratégias para vender mais.

Mas um ponto fundamental que costuma passar batido é o dos tipos de linguagem. Imagine você, no seu próprio dia a dia. Certamente há pessoas com quem você se comunica de uma maneira, e outras, de modo totalmente diferente.

Com um amigo talvez seja possível utilizar algumas gírias e linguagem mais informal, mas não é preciso dizer o quanto isso seria inadequado com um cliente, certo?

O fato é que esse não é o único problema, pois quando pensamos em linguagens formais e informais, aí já não é tão fácil determinar até onde é possível ir com cada cliente. Mas um bom vendedor precisa saber como, em poucos minutos, administrar isso.

Se uma gráfica produz banner informativo para empresas de games, é bem provável que ela vá investir em uma linguagem informal. 

Outro ponto é saber a diferença da comunicação presencial e da digital. Na internet seria o caso de utilizar um meme, talvez. 

Presencialmente, a linguagem, a postura e a própria roupa do vendedor vai ser diferente daquelas que se aplicariam, por exemplo, em uma venda consultiva para uma holding de TI.

Considerações finais

Falando em tecnologia, uma última dica interessante para elaborar um atendimento mais eficiente é implementar automatizações ao funil de vendas.

Um exemplo são os CRMs (Customer Relationship Management), que são softwares que fazem a Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Se a empresa trabalha com placa de sinalização vertical, ela pode incluir cada novo lead em um software desses, criando um histórico que vai desde os primeiros contatos até as configurações das primeiras placas que foram encomendadas.

Isso garante uma coerência muito maior na abordagem, e impacta o cliente com uma imagem de profissionalismo, idoneidade e eficiência. Unindo isso às demais dicas dadas acima, vai ficar ainda mais fácil arrasar no atendimento e nas vendas.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.