Apesar do aumento significativo de lojas online em 2020, com crescimento de 40,7% no ano, de acordo com a pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, administrar um e-commerce ainda traz desafios para o varejo brasileiro. Afinal, com tantos novos entrantes, evitar erros que afetam a experiência do cliente pode se tornar um diferencial competitivo.
Pensando nisso, a head de Marketing e Novos Negócios da Magento, Núbia Mota, apresenta abaixo cinco falhas comuns de lojas eletrônicas que afastam os consumidores:
1- Separar o canal online do offline
Ao entrar no comércio eletrônico, diversas empresas não pensam em conectar os canais de vendas on e off para oferecer a mesma experiência de marca em todas as pontas. Essa separação pode causar ruídos com o cliente. “Por isso, é importante adotar uma estratégia omnichannel, levando as mesmas experiências do físico para o online e unindo os pontos de contato. A opção de compra online para retirar na loja física, por exemplo, é uma prática crescente”, explica.
Como exemplo, a executiva aponta a loja eletrônica KitKat Chocolatory que utiliza o estoque dos pontos de venda físicos e os vendedores para o pick pack do pedido feito online.
2- Ignorar o mobile commerce
Também conhecidas como m-commerce, as vendas por dispositivos móveis somaram R$ 25,9 bilhões em 2019, quase metade do volume total de vendas online, que alcançaram o patamar de R$ 61,9 bilhões. “Para atrair e fidelizar os usuários de mobile é necessário pensar na jornada desse consumidor, que no dispositivo móvel é diferente da realizada no site. Diminuir etapas, facilitar processos e ter um site responsivo são algumas regras”, comenta.
A head de Marketing e Novos Negócios da Magento cita como exemplo o case da Auto Busca, da Ford, cujo aplicativo foi lançado antes da versão desktop, para atender os consumidores integrando as concessionárias.
3- Não ouvir o próprio SAC
“Pode parecer óbvio, mas ainda existem muitas empresas que se esquecem de olhar para o SAC quando estudam implementar melhorias no e-commerce. Esse departamento tem informações valiosas sobre a experiência do cliente com a marca, que podem dar o direcionamento correto de onde a empresa está falhando. E, o melhor: não há custos para adquirir esses dados – eles pertencem à própria companhia”, informa.
4- Esquecer a personalização
Hoje, com a quantidade de e-commerces em diversos segmentos, é um erro não personalizar a loja eletrônica de acordo com as regras do negócio, pensando desde o layout à interação do cliente no site. Quanto mais personalizada for a experiência do usuário, maiores as chances de fidelizá-lo. Para isso, Núbia destaca algumas opções como: cartões de mensagens, embalagens, entre outras.
“A KitKat Chocolatory também é uma referência neste ponto, uma vez que o cliente pode personalizar o pedido de acordo com os sabores e impressão nas embalagens, levando para o e-commerce a mesma experiência da loja física”, indica.
5- Não acompanhar tendências
A executiva ressalta a importância das marcas continuarem atentas às inovações mesmo após a implementação bem sucedida do e-commerce. “Já existem várias tecnologias como voice search e busca por imagem, que podem facilitar a jornada de compra do cliente no online”, argumenta. “Na plataforma Auto Busca da Ford, por exemplo, a pesquisa por peças pode ser feita por voz ou por informações do documento do automóvel.”
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