E-commerce

*Daniel Schnaider

O comportamento do consumidor do e-commerce no Brasil tem mudado de forma significativa nos últimos anos. Principalmente em tempos de isolamento durante a pandemia do novo coronavírus, sem dúvidas, chegou como um grande influenciador na popularização do comércio por meios digitais.

Se antes o e-commerce era mais focado em quem compra por praticidade, temos agora aqueles que adquirem seus produtos pela internet por uma necessidade. Um estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) mostra que 92% dos entrevistados já realizaram pelo menos uma compra online durante a quarentena, tendo 8% destes estreado na modalidade com a pandemia.

E como será que o setor de logística se preparou para tudo isso? Nós sabemos que o Brasil, via de regra, tem uma enorme dificuldade quando se fala em fretes, devido à sua alta dependência do meio rodoviário. No Brasil, com suas dimensões continentais e esforços concentrados nas estradas, a logística pode ser desafiadora até mesmo no varejo físico. Agora, imaginem como é no e-commerce.

O comércio eletrônico envolve um nível além de complexidade devido à singularidade de cada pedido. No varejo físico, geralmente, os pedidos são feitos em grandes lotes, que passam pelos centros de distribuição, os atacadistas e, por fim, os varejistas até onde os clientes se dirigem para adquirir os produtos. Já na venda eletrônica, você tem o grande desafio de enviar um certo pedido, único e singular, a uma determinada pessoa, sem que ela necessariamente esteja próxima de outros clientes. São rotas independentes. Isso significa que, na maioria das vezes, não será possível encher um caminhão só com um pedido ou utilizar os centros de distribuição. O comércio eletrônico precisa, ainda, contar com uma gama de distribuidores menores, que farão as rotas urbanas até as casas dos consumidores. É nesse quesito que a tecnologia funciona como um fator essencial para o sucesso do e-commerce.

Atualmente, as empresas de logística podem contar com a telemetria, uma tecnologia baseada em serviços de localização por satélite e internet das coisas (o famoso IoT, na sigla em inglês) em que, por meio de um pequeno computador, sensores e demais dispositivos conectados a veículos e cargas, é possível fazer uma gestão eficiente das frotas, reduzindo custos, diminuindo tempo de entrega e com garantia de segurança. Por meio da telemetria, é possível otimizar as rotas das entregas, algo que já conhecemos muito bem por meio dos aplicativos de transporte particular e de entrega de comida, mas que pouca gente sabe que pode revolucionar qualquer compra feita por meios digitais.

Além disso, frotas telemétricas reduzem consideravelmente a ociosidade dos veículos. É possível verificar se há espaços vagos nos caminhões, em dimensões e peso, e já direcioná-los para novas rotas. Dessa forma, o frete corresponde apenas ao valor pago pela entrega e não também pelo caminho de volta do veículo vazio. Isso reduz os custos da transportadora e, consequentemente, o valor pago pelo cliente final.

Para as empresas que passaram a fornecer seus produtos pela internet ou aplicativo, a utilização da telemetria pelo fornecedor escolhido é algo essencial. Possíveis erros nos serviços de entrega podem manchar uma reputação que a empresa demorou anos para construir. Ainda que seja um serviço terceirizado, o cliente sempre vai associar a experiência como um todo à sua marca e não ao transportador. A telemetria permite ao demandante verificar se os profissionais estão, por exemplo, respeitando as leis de trânsito, se dirigem falando ao celular, ou até tendo alguma postura antiprofissional. Digamos que o consumidor receba um produto danificado durante o transporte, é possível rastrear a origem do problema e tomar as medidas para que não se torne recorrente.

Um outro grande ponto de atenção é a segurança das entregas. Se no setor de cargas, o Brasil figura entre um dos países mais perigosos do mundo em relação aos roubos, no e-commerce, a violência urbana catalisa ainda mais a exposição das entregas ao risco. Muitos dos consumidores moram em comunidades ou regiões perigosas. A tecnologia permite a criação de mapas de violência, inteligência de rotas mais seguras e protocolos contra ameaça de roubo, como o acionamento automático das autoridades, rastreamento das cargas e bloqueio do veículo.

É importante verificar como as tecnologias têm acompanhado as demandas para tornar cada vez mais seguro e eficiente o setor de logística. Provavelmente, as mudanças culturais e comportamentais aceleradas pela pandemia vieram para ficar. A expectativa é que o aumento da demanda pressione e conscientize as empresas a buscarem cada vez mais por uma excelência no atendimento ao cliente do e-commerce, com otimização de custos e entregas mais rápidas. Se este mercado continuar evoluindo, poderemos, por meio de tecnologia como a telemetria, ter também no Brasil um comércio eletrônico mais eficiente, seguro e confiável, ainda que persistam alguns problemas estruturais nos transportes em nosso país.

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